12.03.2011. (Ante Gavranović)
Kako potrošača vratiti u središte interesa?
Uz Svjetski dan potrošača
Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Hrvatska gospodarska komora i Hrvatska obrtnička komora dvodnevnim savjetovanjem obilježili su Dan potrošača čime se pridonijelo daljnjem educiranju i informiranju svih sastavnica koje utječu na položaj potrošača u našem društvu. Medijski pokrovitelj ovih skupova bila je Suvremena trgovina.
Savjetovanje je bilo podijeljeno na dva dijela. Prvog dana naglasak je stavljen na važnost provođenja edukacije i informiranja potrošača, kako na nacionalnoj, tako i regionalnoj odnosno lokalnoj razini. Drugog dana – u suradnji s Hrvatskom gospodarskom komorom i Hrvatskom obrtničkom komorom - pokušalo se ukazati na važnost edukacije i informiranja trgovaca i potrošača s posebnim naglaskom na reklamacijski postupak, a sve u cilju učinkovitijeg ostvarivanja prava potrošača.
|
Savjetovanje u Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva
|
Podizanje javne svijesti
Zaštita potrošača područje je od javnog interesa, a razmjena iskustava i prakse na lokalnoj, nacionalnoj i europskoj razini najbolji put da se odrede smjernice za budući razvoj
|
U radu prvog dijela savjetovanja sudjelovali su predstavnici lokalne uprave i samouprave, te udruga potrošača, a posebno je zapaženo izlaganje vezano za institucionalni i pravni okvir za djelovanje organizacija civilnog društva u Republici Hrvatskoj, gdje se ukazalo na cjelovit rad, postignuća, rezultate i izazove.
Uvodnim izlaganjem skupu se obratila Đema Bartulović, Načelnica Odjela za zaštitu potrošača u Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva, koja je bila i glavni kreator ovog savjetovanja - od ideje do realizacije.
Značenje ovom dijelu savjetovanja dali su i predstavnici Delegacije Europske unije u Republici Hrvatskoj, Jean-Marie Moreau i Lino Molteni te, posebno, izlaganje potpredsjednice krovne potrošačke organizacije u Europskoj uniji - BEUC, gospođe Brede Kutin.
Državni tajnik u MINGORP-u Krešimir Rožman sažeo je temeljne probleme problematike na području zaštite potrošača naglašavajući da podizanje javne svijesti o zaštiti potrošačkih prava, edukacija i informiranje potrošača predstavlja jedan od temeljnih ciljeva politike zaštite potrošača, sukladno Nacionalnom programu zaštite potrošača za razdoblje 2009. - 2012.
Kao rezultat takvog pristupa Rožman ističe da su „dugogodišnje aktivnosti Vlade RH na provedbi politike zaštite potrošača rezultirale time da je hrvatsko zakonodavstvo u potpunosti usklađeno s pravnom stečevinom Europske unije, a temeljem čega je i privremeno zatvoreno poglavlje 28 - Zaštita potrošača i zdravlja“.
|
Dalje je naglašeno da je uz usklađeno zakonodavstvo potrebno i kontinuirano educiranje i informiranje javnosti o potrošačkim pravima, kako bi se potrošači mogli lakše snaći u mnoštvu nekad vrlo složenih propisa i jednostavnije ostvarivati svoja prava.
Edukacija se provodi u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača, kroz suradnju s nevladinim sektorom kao jednim od nositelja potrošačke politike, putem jedinica lokalne i područne samouprave, edukacijom učenika i nastavničkog osoblja u školskim i predškolskim ustanovama, kroz edukativne materijale i, posebno, medije.
„Želio bih naglasiti da je zaštita potrošača područje od javnog interesa, a razmjena iskustava i prakse na lokalnoj, nacionalnoj i europskoj razini najbolji put da se odrede smjernice za budući razvoj ovog područja“ – poručio je državni tajnik.
Predstavnik Delegacije EU u Hrvatskoj Jean-Marie Moreau također je upozorio kakvo se značenje i koju ulogu imaju potrošači u ukupnom životu svake zemlje i nastojanja Europske unije da stvori potreban pravni i ekonomski okvir u kojem svi dijelovi i sastavnice mogu normalno djelovati i pridonositi jačanju zaštite potrošača. U osvrtu na kretanja u Hrvatskoj Moreau je naglasio kako prihvaćanje zatvaranja poglavlja 28 najbolje govori da se ide ispravnim putom.
|
Breda Kutin, potpredsjednica BEUCA-a, ukazala je na niz aktivnosti koje provodi krovna potrošačka organizacija unutar Europske unije. Najveća nastojanja vezana su uz učinkovitost provedbe opširnog zakonodavnog okvira, za što je potrebno stalno, kvalitetno educiranje i informiranje potrošača. Nastojanja idu i u pravcu proširenja mogućnosti pristupa potrošača u rješavanju konkretnih pitanja (i sporova), ali i u traženju alternativnih rješenja.
Ukazala je i na potrebu preispitivanja mjesta potrošača u društvenim kretanjima svake zemlje, napominjuči da se u praksi javlja sve više netransparentnosti, što svakako koči i usporava proces osvješćivanja potrošača u borbi za svoja prava.
Opširno izlaganje Marine Lochert iz Odjela za opće programe Ureda za udruge Vlade RH pružilo je prisutnima mogućnost uvida u rad Ureda koji okuplja 32.775 registriranih udruga, 130 stranih udruga, 159 registriranih zaklada i 12 fundacija, oko 600 privatnih ustanova, 566 sindikalnih udruga i 57 udruga poslodavaca uz 26 sindikalnih udruga više razine i tri udruge poslodavaca više razine, zatim 51 vjersku zajednicu i 1988 pravnih osoba Katoličke crkve.
Prisutni su iscrpno obaviješteni o načinu financiranja udruga iz domaćih izvora, pri čemu je pobliže objašnjen način koordinacije davatelja financijske potpore na nacionalnoj, regionalnoj i lokalnim razinama. Samo u 2009. financirano je 5611 projekata i programa na nacionalnoj razini, i za to je odobreno 529,6 milijuna kuna.
Dodamo li tome financijske potpore na županijskoj, gradskoj i općinskoj razini proizlazi da je u te svrhe ukupno izdvojeno 1,575 milijardi kuna. Istaknuti su glavni preduvjeti za ostvarivanje potpore iz javnih proračuna te osnovna mjerila za financiranje, s naglaskom na primjenu Kodeksa pozitivne prakse, standarda i mjerila za ostvarivanje prava na financijske potpore. Upoznati su i s raspoloživim fondovima EU za civilno društvo, što je vezano uz predlaganje projekata, pripremu natječajne dokumentacije i pripremu za korištenje strukturnih fondova.
|
Rasprava je dala niz poticajnih prijedloga za unapređenje suradnje udruga potrošača i lokalne uprave. Zanimljiv je primjer Grada Zagreba, koji ima tri koncepcije zaštite potrošača - korisnika javnih usluga. Prva se odvija kroz Vijeće za zaštitu potrošača, koje je savjetodavno tijelo gradonačelnika, druga kroz Povjerenstvo za reklamacije potrošača, a treća se odnosi na djelovanje udruga za zaštitu potrošača, kojih u Gradu Zagrebu ima desetak.
Grad-potrošači-udruga u ulozi partnera zanimljiv je način rješavanja pitanja zaštite potrošača koji se provodi u Varaždinu. Na nizu zajedničkih aktivnosti prikazani su primjeri suradnje i zajednički napori oko jačanja svijesti potrošača kroz daljnje educiranje i informiranje.
Iskustva Saveza udruga za zaštitu potrošača Hrvatske iz Splita i Saveza „Potrošač“ iz Zagreba ukazala su na način komuniciranja s potrošačima u njihovoj zaštiti. Aktivnosti se najčešće provode kroz edukaciju i informiranje, razne oblike savjetovanja, kampanje i inicijative, projekte, kao i kroz suradnju s institucijama i medijima.
Centar za edukaciju informiranja potrošača – CEIP prikazao je, uz animirani edukativno-promotivni film,vezan uz Dječje pravo na izbor, strateške ciljeve kako podizati javnu svijest o pravima potrošača putem edukativnih kampanja te jačati građanski aktivizam u kreiranju i provedbi javnih politika iz područja zaštite potrošača.
|
Nakon rasprave donijeti su i konkretni zaključci:
• Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i dalje će aktivno provoditi edukaciju i informiranje potrošača. Time će se podići ukupna razina znanja samih potrošača, ali i svih drugih dionika u provođenju politike zaštite potrošača.
• Zaštita potrošača je područje od javnog interesa, a stalna razmjena iskustava i praktičnih rješenja dobar temelj za budući rad.
• Postoji potreba kontinuiranog podizanja javne svijesti o pravima potrošača. To se posebno odnosi na edukaciju i informiranje potrošača kroz provedbu javnih kampanja o zaštiti prava i ekonomskih interesa potrošača na nacionalnoj i lokalnoj razini, organiziranje seminara, okruglih stolova, radionica i predavanja svim ciljnim skupinama na području zaštite potrošača.
• U tu svrhu treba stalno jačati integraciju potrošačke politike i suradnju svih dionika na promociji politike zaštite potrošača, i to kroz rad i djelovanje Ministarstva, lokalne uprave i samouprave, kao i udruga za zaštitu potrošača.
|
Savjetovanje u Hrvatskoj gospodarskoj komori
|
Veliki izazov domaćoj trgovini
Potrošač je danas isključivo cjenovno orijentiran i sve više je svjestan omjera cijene i kvalitete te svoga ukupnoga značenja za proizvodnju i trgovinu, što povećava pritisak na trgovinu koja ostvaruje prvi kontakt s potrošačima
|
Milica Rakuša Martulaš
Provedba politike zaštite potrošača – edukacija i informiranje potrošača i trgovaca bili su okvirna tematska cjelina drugog dijela savjetovanja u povodu Svjetskog dana potrošača. Naglasak je stavljen na odnos trgovine i potrošača, s posebnim osvrtom na reklamacijski postupak i primjere dobre prakse trgovaca u tom postupku.
Uvodnu riječ dala je Milica Rakuša Martulaš, direktorica Sektora za trgovinu pri HGK, a konferenciju je moderirao novinar i publicist Ante Gavranović.
|
Nadan Vidošević
Otvarajući ovaj dio Savjetovanja Nadan Vidošević, predsjednik Hrvatske gospodarske komore, istakao je značajnu ulogu ponašanja potrošača, posebno kad je riječ o izboru proizvoda koji se nude na trgovačkim policama. Naznačio je kako je upravo potrošač onaj koji velikim dijelom opredjeljuje i kretanja u domaćoj proizvodnji.
Upozorio je na činjenicu da se trgovina, često i nespremna, morala uhvatiti u koštac s renomiranim trgovačkim lancima iz inozemstva, koju su nametali nove standarde i da je prva osjetila što znači borba za konkurentnu sposobnost, za koju se mora pripremiti cijelo hrvatsko gospodarstvo.
Razvoj hrvatskoga gospodarstva i uspješno nadmetanje s inozemnom konkurencijom može se ostvariti samo kvalitetom i konkurentnošću, a ne po svaku cijenu, posebno ne niskim cijenama i slabom kvalitetom. HGK već 14 godina provodi akciju „Kupujmo hrvatsko“ koja se dopunjava projektom dodjele prava na korištenje znakova „Hrvatska kvaliteta“ te „Izvorno hrvatsko“, pomoću čega se pokušava afirmirati kvalitetu, tradiciju, autohtonost i inovativnost domaćih proizvođača.
|
Dragutin Ranogajec
S tim se složio i Dragutin Ranogajec, predsjednik Hrvatske obrtničke komore, naglašavajući dvojnost u kojoj se nalazi: ujutro razmišlja kao trgovac, a poslijepodne kao - potrošač.
Po njemu, važno je pronaći potrebnu ravnotežu, kako taj odnos ne bi bio konfliktan nego zadovoljavajući za obje strane.
Ovakva savjetovanja predstavljaju konkretan doprinos unapređivanju odnosa trgovaca i potrošača, pri čemu podržava ideju da se planski afirmira hrvatske proizvode, što izravno utječe na stabilizaciju tržišta.
|
Krešimir Rožman
Državni tajnik Krešimir Rožman naglasio je da „zaštita potrošača znači odgovornost u prodaji roba i usluga, odgovornost u sigurnosti proizvoda, odgovornost u načinu formiranja i isticanja cijena i proizvoda, odgovornost pri prodaji proizvoda na potrošački kredit i odgovornost u oglašavanju.
Potrošači očekuju da se proizvođači i trgovci ponašaju u skladu s tim standardima. One koji to provode i promoviraju potrošači nagrađuju svojim zadovoljstvom i lojalnošću“.
Rožman je posebno naglasio kako je poslovni sektor uistinu svjestan da potrošač danas želi imati stvarnu mogućnost izbora, pristup informacijama i mogućnosti usporedbe, što im treba i omogućiti.
|
Ljerka Puljić
Ljerka Puljić, predsjednica udruženja trgovine pri HGK-i, poticajnim je izlaganjem ukazala na mjesto i ulogu trgovine u našem gospodarskom životu. Pritom je posebno naglasila sve žešću konkurenciju na području trgovine, s kojom na tržište ubrzano dolaze i novi standardi (i troškovi), bez da je domaća trgovina imala potreban vremenski okvir za prilagođivanje tim promjenama.
Proteklih 20 godina trgovina je u Hrvatskoj bilježila izrazito dinamičan razvoj, jer se među prvima sučelila s iznimno snažnom inozemnom konkurencijom, koja je sa sobom donijela i nove standarde, pa i standarde u odnosima prema potrošačima. U okviru toga stvara se i sve veća potreba za neposrednijim, kvalitetnijim i sadržajnim oblicima komunikacije s potrošačima, koji u tim kretanjima igraju važnu ulogu.
Činjenica je, naime, da su strani trgovački lanci, koji su ušli na hrvatsko tržište, najbolje organizirani lanci, s najmanjim maržama i najefikasnijim sustavima. To predstavlja stalni i veliki izazov domaćoj trgovini, osobito malim trgovcima. „U otežanim uvjetima poslovanja moramo se boriti da imamo najbolje aosrtimane i najpovoljnije cijene, a uz to stalno rastu potrebe za novim ulaganjima, pri čemu veliki pad marži dovodi do smanjivanja potrebnih sredstava za nova ulaganja“.
Ljerka Puljić je također naglasila kako sva istraživanja trendova ponašanja potrošača pokazuju kako su trenutno potrošači isključivo cjenovno orijentirani, s poraslom svijesti o odnosu omjera cijene i kvalitete proizvoda i usluge koja mu se pruža. „Potrošači postaju sve više svjesni samih sebe i svoga značenja za trgovačke i proizvodne tvrtke.
To je dodatni pritisak na trgovinu, pri čemu se nikad ne smije ispustiti iz vida činjenicu da se upravo kroz trgovinu ostvaruje prvi kontakt s potrošačima“. Svakako, najveći izazovi su kako stvoriti određene oblike partnerskih odnosa, bez nepotrebne konfrontacije, a da se pritom ostvaruju sva zakonska prava potrošača.
Osvješćenost potrošača je u stalnom porastu, pa treba racionalno u praksi ugraditi znanja koja su potrebna da u toj dvosmjernoj komunikaciji osiguravamo visoku zaštitu samih potrošača, ali i standarde koji štite trgovinu i trgovce.
„Najbolji put za to je osiguravanje visokih standarda rada, visoka razina kvalitete proizvoda, a posebno visoka razina usluga koje se pružaju potrošačima, a za koju su odgovorni sami trgovci“ – zaključila je predsjednica Udurženja trgovine pri GKH.
|
Boris Vukelić
Govoreći o mjestu i položaju malih trgovaca-obrtnika Boris Vukelić, predsjednik Ceha trgovaca pri HOK-u, naglasio je teškoće s kojima se mali trgovci susreću u primjeni zakonskih odredbi, koje su često krute i nejasne.
Šuma propisa i šuma nadležnosti uzrokuju pravnu nesigurnost malih trgovaca, koji su ispali prave žrtve prilagođivanja zakonskim odredbama.
|
O zakonskim odredbama reklamacijskog postupka govorio je dr. Marko Baretić s Pravnog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu i pojasnio neke odredbe koje unose nemir i nesuglasje u redove trgovaca te otežavaju normalnu komunikaciju s potrošačima i njihovim udrugama.
Upozorio je da su sva nastojanja usmjerena na to kako izaći ususret interesima potrošača. On, međutim, smatra da je takav pristup u osnovi pogrešan, jer koncepcija zaštite potrošača polazi od toga da „potrošači dobiju pravedan udio u razvoju tržišnog gospodarstva, a ne pravo po svaku cijenu“.
To, drugim riječima, znači ostvarivanje racionalne zaštite potrošača, u kojoj se ostvaruje kvalitetna zaštita prava potrošača, ali štiti i drugu stranu – trgovca i proizvođača.
Očito je da je u 'zakonodavnoj histeriji' koja vlada posljednjih godina u našem društvu mnogo toga ostalo neusklađeno i nedovoljno transparentno. Očekuje se stoga da će, nakon završetka usklađivanja s pravnom stečevinom EU, doći do usaglašavanja i pročišćivanja pojedinih, ponekad neusklađenih, ponekad i vrlo teško provedivih odredbi.
|
Vedrana Filipović Grčić iz Državnog inspektorata priznala je teškoće s kojima se trgovci sučeljavaju u šumi propisa, uključujući i prava na zaštitu potrošača.
Lanac odgovornosti se naglo spušta na trgovce i trgovinu, o čemu počesto nedostaju spoznaje i potrebne informacije, osobito na nižim razinama, što otežava i rad inspektorima, koji su dužni provoditi zakonske odredbe.
|
U nastavku Savjetovanja iznijeti su konkretni primjeri dobre prakse trgovaca u reklamacijskom postupku. Tako su tvrtke Konzum, Mercator i Lantea prikazali kako se reagira na reklamacije i pritužbe potrošača.
Helena Klarić iz Konzuma d.d. o izlagala je o „Reklamacijskom postupku na primjeru tvrtku Konzum d.d.“, Tanja Dinić iz Mercatora-H d.o.o. govorola je o „Reklamacijskom postupku na primjeru tvrtke Mercator-H d.o.o.“, a Zrinka Kos iz Lantee d.o.o. izlagala je o „Reklamacijskom postupku u trgovini tekstilom - primjeri dobre prakse“.
Nenad Kurtović, predsjednik Saveza udruga za zaštitu potrošača iz Splita, iznio je najčešće probleme potrošača na području koje pokriva njegov Savez, a Sanja Želinski Matunec iz Hrvatske obrtničke komore primjere reklamacijskog postupka trgovaca obrtnika.
Ukazala je na činjenicu kako Centri za mirenje, od kojih se mnogo očekivalo, u praksi nisu dali posebne rezultate. Konkretno, Sudu časti HOK-e upućeno je prošle godine 250 pritužbi, dok je Centar za mirenje dobio samo četiri zahtjeva.
|
I na ovom dijelu Savjetovanja donijeti su određeni zaključci, koji će biti predmet razmatranja Udruženja trgovine i Ceha trgovaca:
• HGK i HOK će se svojim djelovanjem zalagati za stvaranje ravnoteže između interesa gospodarskih subjekata i potrošača na tržištu kao i za djelotvornu zaštitu potrošača kao osnovnu stečevinu civilizacijskog i demokratskog društva.
• HGK i HOK će, uz pomoć MINGORP-a, nastaviti s isticanjem primjera dobre prakse, jer je razmjena iskustava najbolji put da se nađu pravi standardi i mjerila zaštite potrošača.
• Ciljevi politike zaštite potrošača vezani su uz osiguranje racionalne zaštite, kako bi potrošači dobili pravedan udio u tržišnom gospodarstvu, ali ne na korist drugih.
• Predlažu se promjene u pojednostavnjivanju postupka reklamacije u okviru poslovne prakse trgovaca, s ciljem pružanje jasnih uputa potrošačima vezano uz reklamacije uz koontinuiranu edukaciju potrošača i trgovaca kako bi bilo što manje nesporazuma u provedbi politike zaštite potrošača.
• HGK i HOK će u suradnji za MINGORP-om koontinuirano raditi na unapređenju zakonodavstva vodeći se potrebom za uravnoteženjem interesa trgovaca i potrošača te poštujući ekonomske interse obiju strana.
|
TRI ČAROBNE RIJEČI
Kristina Horbec iz tvrtke Heraklea upozorila je zašto je važno kvalitetno usluživati svoje kupce. Pritom je navela tri čarobne riječi, koje daju velike efekte, a stvarno su jednostavne. Glase: Molim, izvolite i – Hvala!
Bilo bi lijepo (i ekonomski vjerojatno unosno) čuti u našim prodajnim mjestima te tri čarobne riječi što češće!!!
|
|
|
|