11.06.2008.
Istraživanje: Kupci i dalje (pre)dugo čekaju u redovima
Prosječno su u redu ispred tajnog kupca bila 3,4 kupca, a čekalo se 5 minuta i 20 sekundi
Čekajući u redovima najviše vremena potrošili su Rusi (prosječno 10 minuta i 15 sekundi), dok je Hrvatska na visokom 8. mjestu s prosječnim vremenom čekanja od samo 6 minuta i 55 sekundi.
Najviše se čekalo u Rusiji, Rumunjskoj, Mađarskoj i Turskoj, a najmanje u Njemačkoj, Portugalu, Švedskoj i Irskoj. Pritom su najnezadovoljniji čekanjem kupci u Latviji, a Hrvati su po svom nezadovoljstvu na 6. mjestu. Njemačka je, pak, najbrža u rješavanju redova.
Rezultati su to istraživanja tvrtki članica europskog ogranka međunarodnog udruženja tajnih kupaca MSPA (Mystery Shopping Providers Association), koji su tijekom travnja 2008. posjećivali razne prodajne objekte u gradovima diljem 21 zemlje Europe.
Prilikom posjeta bankama, poštama, supermarketima, malim dućanima, diskontima pića, buticima, robnim kućama, restoranima brze prehrane, ljekarnama te šalterima za prodaju karata na autobusnim i željezničkim kolodvorima tajni su kupci čekali u redovima te nakon toga izvijestili o svom iskustvu prema prethodno kreiranom upitniku.
Uzorak se sastojao od 2.522 posjeta različitim prodajnim mjestima. Važno je napomenuti da svrha ovog ispitivanja nije bila dobiti statistički reprezentativan uzorak ni po zemljama niti po vrstama prodajnih objekata, već steći uvid u stanje čekanja u redovima diljem Europe.
Hrvatska je pritom, sudjelovanjem tajnih kupaca, suradnika Heraklee, hrvatske mystery shopping agencije, sudjelovala s 40 posjeta.
Prosječno su u redu ispred tajnog kupca bila 3,4 kupca, i čekalo se 5 minuta i 20 sekundi, što je neznatno bolje od 2005. godine kada je u redu ispred tajnog kupca bilo 3,52 kupca i čekalo se 5 minuta i 25 sekundi.
U svakom petom redu kupci su pokazivali svoje negodovanje kao i 2005. godine.
Kad bi stigli na red, kupci su u većini slučajeva bivali ljubazno posluženi, ali svega je 9% kupaca dobivalo ispriku zbog dužeg čekanja što je bolje nego u 2005. godini kada je tek svaki 15. kupac dobivao ispriku.
Najduži redovi i najdulje vrijeme čekanja zabilježile su željezničke postaje, a najzanimljiviji podatak dolazi iz Milana gdje je tajni kupac izbrojio 118 ljudi ispred sebe i čekao čak 1 sat i 50 minuta.
U 2005. godini također su željezničke postaje imale najlošiji rezultat, a najduži red s obzirom na vrijeme čekanja tada je zabilježen u Švedskoj u jednoj banci gdje je tajni kupac čekao 43 minute.
|
|
 |
|