Trgovina
Seniko studio
Trgovina na malo
03.03.2009. Mystery shopping: Bugarska i Slovenija po kvaliteti usluge ispred RH
Idealni prodavač je onaj koji predstavlja i nudi proizvode te pozdravlja kao Bugari, otkriva želje kupaca kao Makedonci i koji je zahvalan kao prodavači iz Slovenije

Standardi dobre usluge pružene kupcima na prodajnim mjestima najviše se poštuju u Bugarskoj i Sloveniji, dok je Hrvatska na trećem mjestu među sedam zemalja regije, pokazalo je mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge metodom tajnih kupaca, čiji su rezultati predstavljeni u sklopu današnje konferencije "5. Mystery Shopping Day".

Idealni prodavač je onaj koji predstavlja i nudi proizvode te pozdravlja kao Bugari, otkriva želje kupaca kao Makedonci i koji je zahvalan kao prodavači iz Slovenije, zaključuju istraživači organizatora današnje konferencije, tvrtke Heraklea, nakon mjerenja zadovoljstva kupaca provedenog u Hrvatskoj, Sloveniji, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj.

Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu, kada je bila na prvom mjestu, nazadovala za dva mjesta, a iz Heraklee navode kako je u Hrvatskoj došlo do neznatnog pada kvalitete usluge, dok su Bugarska i Slovenija očito uložile više truda i poboljšale kvalitetu usluge.

Tajni kupci su ocijenjivali uslugu u 1.050 auto-salona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.

Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge - pozdrav, utvrđivanje potreba ili želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalu na posjeti ili kupnji.

Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj, koja je od ukupnog mogućeg broja bodova osvojila 77 posto, a slijede Slovenija (71,38 posto), Hrvatska (69,94 posto), Crna Gora (69 posto), Makedonija (67,01 posto), Srbija (63,32 posto) i BiH (62,29 posto).

Sve su zemlje u tom istraživanju najbolje bile u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod ponude dodatnih proizvoda, kažu u Heraklei.

Promatrano prema vrsti ocijenjenog objekta, najbolju uslugu pokazali su autosaloni (86,34 posto), potom objekti u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, bankama, benzinskim postajama i maloprodaji, dok su supermarketi na posljednjem mjestu (s 50,58 posto bodova).

Najbolja usluga pritom je uočena u hrvatskim i slovenskim autosalonima koji su osvojili 100 posto bodova, a iz Heraklee ističu da je, možda baš zato što je recesija najviše pogodila autoindustriju, razumljiv njihov trud da kvalitetom usluge nadoknade gubitak kupaca. (H)

Povezani članci
19.12.13 Turizam
Sabor HTZ-a usvojio Program rada HTZ-a za 2014. s puno novosti
03.07.13 Istraživanja
Slovenija ponovno na tronu, Hrvatska na drugom mjestu u regiji po kvaliteti usluge
02.04.13 Vijesti
Istraživanje: u Hrvatskoj 72 posto kupaca 'dobiva' osmjeh
13.03.13 Turizam
Heraklea organizirala 9. Mystery shopping dan pod temom „Kvaliteta usluge u turizmu“
19.02.13 Edukacija
Završena druga generacija Heraklea Customer Service Akademije
22.11.12 Istraživanja
Heraklea: kvaliteta usluge u maloprodaji stagnira
05.07.12 Vijesti
Brzina usluge: Hrvatska u europskom prosjeku
15.03.12 Seminari, konferencije
Heraklea organizirala 8. Mystery shopping dan
02.06.11 Trgovina na malo
Hrvatska treća u regiji po kvaliteti trgovačkih usluga
17.02.11 Seminari, konferencije
Zagreb: Održan 7. Mystery shopping dan
18.02.10 Seminari, konferencije
Na Mystery shopping danu predstavljene tehnike unapređenja prodaje
05.02.09 Seminari, konferencije
Najava 5. Mystery shopping dana
11.06.08 Vijesti
Istraživanje: Kupci i dalje (pre)dugo čekaju u redovima
19.03.08 Korisne informacije
Heraklein Dan tajnog kupovanja
08.01.08 Vijesti
Gotovo trećina djelatnika ne pozdravlja kupca
29.10.07 Zdravlje
Istraživanje: Ljekarnici stručni, ali neljubazni
27.08.07 Trgovina na malo
Heraklea: Tajni kupci o kvaliteti usluge u ugostiteljskim objektima
28.02.07 Trgovina na malo
Heraklea: Dan tajnog kupovanja
12.02.07 Trgovina na malo
Heraklea: trećina djelatnika uopće ne pozdravlja kupce!
08.02.07 Korisne informacije
3. Mystery shopping dan
03.12.06 Trgovina na malo
Četiri godine mystery shoppinga u Hrvatskoj
03.11.06 Trgovina na malo
Veličina mystery shopping tržišta milijardu dolara
05.10.06 Vijesti
Heraklea: osnovni elementi usluge
01.09.06 Turizam
Tamo više ne idemo!
19.07.06 Vijesti
Promovirana prva stručna knjiga o mystery shoppingu na svijetu
12.05.06 Vijesti
Svjetski stručnjaci za kvalitetu usluge u Dubrovniku
   
 
 
Tražilica
 
 
Newsletter

Želite li primati
gospodarske novosti
na Vaš e-mail?
Prijavite se odmah!

E-mail:
Anketa