03.03.2009.
Mystery shopping: Bugarska i Slovenija po kvaliteti usluge ispred RH
Idealni prodavač je onaj koji predstavlja i nudi proizvode te pozdravlja kao Bugari, otkriva želje kupaca kao Makedonci i koji je zahvalan kao prodavači iz Slovenije
Standardi dobre usluge pružene kupcima na prodajnim mjestima najviše se poštuju u Bugarskoj i Sloveniji, dok je Hrvatska na trećem mjestu među sedam zemalja regije, pokazalo je mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge metodom tajnih kupaca, čiji su rezultati predstavljeni u sklopu današnje konferencije "5. Mystery Shopping Day".
Idealni prodavač je onaj koji predstavlja i nudi proizvode te pozdravlja kao Bugari, otkriva želje kupaca kao Makedonci i koji je zahvalan kao prodavači iz Slovenije, zaključuju istraživači organizatora današnje konferencije, tvrtke Heraklea, nakon mjerenja zadovoljstva kupaca provedenog u Hrvatskoj, Sloveniji, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj.
Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu, kada je bila na prvom mjestu, nazadovala za dva mjesta, a iz Heraklee navode kako je u Hrvatskoj došlo do neznatnog pada kvalitete usluge, dok su Bugarska i Slovenija očito uložile više truda i poboljšale kvalitetu usluge.
Tajni kupci su ocijenjivali uslugu u 1.050 auto-salona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge - pozdrav, utvrđivanje potreba ili želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalu na posjeti ili kupnji.
Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj, koja je od ukupnog mogućeg broja bodova osvojila 77 posto, a slijede Slovenija (71,38 posto), Hrvatska (69,94 posto), Crna Gora (69 posto), Makedonija (67,01 posto), Srbija (63,32 posto) i BiH (62,29 posto).
Sve su zemlje u tom istraživanju najbolje bile u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod ponude dodatnih proizvoda, kažu u Heraklei.
Promatrano prema vrsti ocijenjenog objekta, najbolju uslugu pokazali su autosaloni (86,34 posto), potom objekti u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, bankama, benzinskim postajama i maloprodaji, dok su supermarketi na posljednjem mjestu (s 50,58 posto bodova).
Najbolja usluga pritom je uočena u hrvatskim i slovenskim autosalonima koji su osvojili 100 posto bodova, a iz Heraklee ističu da je, možda baš zato što je recesija najviše pogodila autoindustriju, razumljiv njihov trud da kvalitetom usluge nadoknade gubitak kupaca. (H)
|
|
|
|