02.04.2013.
Istraživanje: u Hrvatskoj 72 posto kupaca 'dobiva' osmjeh
Po osmjehu upućenom kupcima Hrvatska je na 30. mjestu od ukupno 42 zemlje, s rezultatom od 72 posto, što je manje od svjetskog prosjeka koji iznosi 78 posto, pokazuju rezultati globalnog istraživanje tajnih kupaca o kvaliteti usluga mjerenoj osmijehom i pozdravom upućenom klijentu te dodatnom ponudom.
Riječ je o rezultatima globalnog istraživanja "Smiling report 2012", koje je danas objavila agencija za tajno kupovanje Heraklea, a koji se temelje na istraživanju srodnih agencija provedenih u 42 zemlje svijeta, među kojima je i Hrvatska.
Rezultati istraživanja o kvaliteti usluge mjerenoj osmijehom i pozdravom upućenom klijentu te dodatnom ponudom pokazuju da je 2012. došlo do uzlazne putanje u kvaliteti usluge u odnosu na nekoliko prijašnjih godina, a prvi vrhu po svim kategorijama nalazi se jedna od krizom najpogođenijih europskih zemalja, Španjolska.
Globalno, pokazuje ovo istraživanje, 78 posto kupaca 'dobije' osmijeh, 84 posto ih bude pozdravljeno, a dodatni im je proizvod ili usluga ponuđen u 56 posto slučajeva.
U kategoriji osmjeha kupcima predvodi Španjolska, s rezultatom od 96 posto, dok je Hrvatska na dnu ljestvice, na 30. od 42. mjesta, s rezultatom od 72 posto.
Promatrano prema djelatnostima, kupcima se osmjehuje najviše zaposlenika u tzv. beauty industriji - 92 posto, a najmanje u vladinim organizacijama, samo 39 posto.
Najviši rezultat kod pozdrava kupaca bilježe Kolumbija i Urugvaju (99 posto), a u Hrvatskoj je taj postotak u 2012. bio 85 posto.
I u ovoj kategoriji se najniži rezultat, od 64 posto, bilježi u vladinim organizacijama, a najviši u uslužnim djelatnostima (93 posto).
Najviše se dodatnih usluga ili proizvoda nudi ponovno u Španjolskoj, u 94 posto slučajeva, a najmanje na Cipru (17 posto), dok je Hrvatska i ovdje na donjem dijelu liste, s postotkom od 41 posto.
Najviše se dodatnim usluga pritom nudi u uslužnim (u 66 posto slučajeva), a najmanje u prijevozničkoj djelatnosti (39 posto). (H)
|
|
 |
|