Trgovina
Seniko studio
Trgovina na malo
02.06.2011. Hrvatska treća u regiji po kvaliteti trgovačkih usluga
Slovenski prodavači najbolji su po kvaliteti usluge u regiji, dok je Hrvatska na trećem mjestu, nakon Makedonije, a najslabiji su trgovci u Bosni i Hercegovini, pokazuje istraživanje agencije za mystery shopping Heraklea provedeno tijekom svibnja.

Herakleini "tajni kupci" treću godinu zaredom posjetili su 960 autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, trgovina, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata u u Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj. Ocjenjivali su pet elemenata usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) - Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Po treći put zaredom, najslabija kvaliteta usluge zabilježena je u Bosni i Hercegovini, dok su Slovenci ponovili rezultat iz prethodnog istraživanja, osvojivši prvo mjesto. Hrvatska je na trećem mjestu, iza drugoplasirane Makedonije.

Od elemenata dobre usluge, djelatnici u zemljama regije najviše su pozdravljali svoje kupce – činili su to u 82 posto slučajeva. No, svega je 40 posto djelatnika ponudilo dodatni proizvod.

Kao najbolje, istaknule su se uslužne djelatnosti (kozmetičari, frizeri, pedikeri) gdje su djelatnici poštivali sve elemente dobre usluge, zatim slijede autosaloni, a na posljednjem mjestu su supermarketi.

Slovenija je imala najbolje rezultate u tri kategorije - pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda i zahvala. U preostale dvije (analiza kupčevih potreba i poznavanje proizvoda) najbolja je bila Makedonija.

Kupce su najmanje pozdravljali djelatnici trgovina u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali djelatnici u Bugarskoj, dok su djelatnici u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod te nudili dodatni proizvod.

U Hrvatskoj, najboljima su se pokazali djelatnici na prodajnim mjestima telekomunikacijskih tvrtki, dok su u supermarketima bili najslabiji.

Djelatnici u turizmu i ugostiteljstvu, od kojeg mnogo očekujemo, po kvaliteti usluge smjestili su se na predzadnje mjesto, netom prije supermarketa. (H)

Povezani članci
03.07.13 Istraživanja
Slovenija ponovno na tronu, Hrvatska na drugom mjestu u regiji po kvaliteti usluge
02.04.13 Vijesti
Istraživanje: u Hrvatskoj 72 posto kupaca 'dobiva' osmjeh
13.03.13 Turizam
Heraklea organizirala 9. Mystery shopping dan pod temom „Kvaliteta usluge u turizmu“
19.02.13 Edukacija
Završena druga generacija Heraklea Customer Service Akademije
22.11.12 Istraživanja
Heraklea: kvaliteta usluge u maloprodaji stagnira
05.07.12 Vijesti
Brzina usluge: Hrvatska u europskom prosjeku
04.07.12 Financije i gospodarstvo
Koliko dugo će trajati euforija nakon zadnjeg summita EU-a?
27.06.12 Financije i gospodarstvo
Globalno razduživanje: Jesu li zemlje SIE u središtu oluje?
15.05.12 Financije i gospodarstvo
Istočnoeuropske zemlje u recesiji
15.03.12 Seminari, konferencije
Heraklea organizirala 8. Mystery shopping dan
15.12.11 Trgovina na malo
Agrokorova maloprodaja najveća u Adria regiji
13.12.11 Financije i gospodarstvo
Erste: IT industrija ubrzat će ekonomski razvoj u središnjoj i istočnoj Europi
20.10.11 Trgovina na malo
U Hrvatskoj veća koncentracija maloprodaje nego u BiH i Srbiji
17.06.11 Vijesti iz regije
MMF zbog Turske znatno povisio prognoze za srednju i istočnu Europu
17.02.11 Seminari, konferencije
Zagreb: Održan 7. Mystery shopping dan
31.12.10 Financije i gospodarstvo
UniCredit: U 2011. Hrvatsku očekuje gospodarski rast od 1,6 posto
29.11.10 Trgovina na malo
Mercator proglasio najbolje djelatnike i dućane
19.11.10 Vijesti iz regije
Svjetska banka: Rast u središnjoj i istočnoj Europi ubrzat će se u 2011.
14.10.10 Vijesti iz svijeta
MMF: Postupni oporavak jugoistoka Europe
28.09.10 Vijesti iz regije
Zagrebačka banka po dobiti i imovini treća u regiji
24.09.10 Više i visoke škole (državne)
Poziv na skup: Izazovi trgovine u recesiji
09.09.10 Financije i gospodarstvo
Na listi 500 najvećih tvrtki Srednje Europe 16 hrvatskih tvrtki
14.07.10 Trgovina na malo
Erste: Rast potrošnje u regiji do 2,5 posto u 2011.
18.02.10 Seminari, konferencije
Na Mystery shopping danu predstavljene tehnike unapređenja prodaje
03.03.09 Trgovina na malo
Mystery shopping: Bugarska i Slovenija po kvaliteti usluge ispred RH
11.06.08 Vijesti
Istraživanje: Kupci i dalje (pre)dugo čekaju u redovima
19.03.08 Korisne informacije
Heraklein Dan tajnog kupovanja
08.01.08 Vijesti
Gotovo trećina djelatnika ne pozdravlja kupca
29.10.07 Zdravlje
Istraživanje: Ljekarnici stručni, ali neljubazni
27.08.07 Trgovina na malo
Heraklea: Tajni kupci o kvaliteti usluge u ugostiteljskim objektima
28.02.07 Trgovina na malo
Heraklea: Dan tajnog kupovanja
12.02.07 Trgovina na malo
Heraklea: trećina djelatnika uopće ne pozdravlja kupce!
08.02.07 Korisne informacije
3. Mystery shopping dan
03.12.06 Trgovina na malo
Četiri godine mystery shoppinga u Hrvatskoj
05.10.06 Vijesti
Heraklea: osnovni elementi usluge
01.09.06 Turizam
Tamo više ne idemo!
   
 
 
Tražilica
 
 
Newsletter

Želite li primati
gospodarske novosti
na Vaš e-mail?
Prijavite se odmah!

E-mail:
Anketa