22.11.2012.
Heraklea: kvaliteta usluge u maloprodaji stagnira
Istraživanje agencije Heraklea, koja je specijalizirana za mystery shopping, o trenutnom stanju kvalitete usluge u industriji maloprodaje pokazalo je da kvaliteta usluge stagnira, da je najbolja usluga pružena u Dioni, a od gradova u Rijeci.
Herakleini tajni kupci su u studenom proveli istraživanje o trenutnom stanju kvalitete usluge u brzorastućoj industriji maloprodaje te su u četiri najveća hrvatska grada - Zagreb, Osijek, Rijeka i Split posjetili hipermarkete u kojima najčešće obavljaju svoju svakodnevnu kupovinu.
Tajni kupci su prošetali po Lidlu, Mercatoru, Intersparu, SuperKonzumu i Dioni mjereći osnovne elemente kvalitete usluge kao što je pozdrav i osmijeh u komunikaciji s kupcem, upućivanje na traženi proizvod, dodatna prodaja, pozdrav i osmijeh na blagajni te zahvala na kupnji.
Rezultati su pokazali da je najbolja usluga pružena u Dioni (83 posto). Slijedi Mercator sa 70 posto, Lidl sa 63 posto, Super Konzum sa 57,50 posto te Interspar s 50 posto poštivanih standarda kvalitete usluge.
Od gradova koje su posjetili tajni kupci, najbolju kvalitetu usluge pružaju Riječani (71,58 posto) i Zagrepčani (68,25 posto), a manje dobra kvaliteta usluge je zatečena u Splitu (67,25 posto) te Osijeku (58,25 posto).
|
Mjerenje je pokazalo kako kvaliteta usluge stagnira te smo i dalje jako dobri kod kategorija pozdrava pri dolasku na blagajnu (93,55 posto) te pozdrava na odlasku s blagajne (90,63 posto), ali pozdrav tijekom boravka u prodavaonici je dobila tek polovica kupaca.
Osmijeh je rijedak prilikom komunikacije s djelatnicima na odjelima (62,50 posto), dok je osmijeh od strane blagajnice još teže dobiti (51,61 posto).
Gotovo svaki kupac je usmjeren na proizvod za koji se raspitivao, bilo da je prodavač samo pokazao rukom ili je prekinuo svoj trenutni posao te odveo kupca do proizvoda (91,25 posto), no manje od polovice djelatnika je kupcu ponudilo dodatni proizvod ukoliko nije bilo onoga za koji su se raspitivali (47,5 posto).
Dodatna prodaja je i dalje tabu tema većine maloprodajnih mjesta, no taj trend, osim u Hrvatskoj, je primjetan u cijelom svijetu, navode iz Heraklee.
Zahvalu na kupnji je iskazalo tek 56,25 posto djelatnika.
Iz Heraklee, koja obilježava 10 godina poslovanja, navode i kako je provedeno mjerenje pokazalo rezultate koji su trenutno prosjek kvalitete usluge u Hrvatskoj te kako je činjenica da se i dalje ne provode osnovni elementi kao što su osmijeh ili zahvala kupcu. (H)
|
|
 |
|