Trgovina
Seniko studio
Trgovina na malo
27.08.2007. Heraklea: Tajni kupci o kvaliteti usluge u ugostiteljskim objektima
Iz Heraklee ocjenjuju kako su "ulaganja u turizam sve veća, a usluga sve lošija"

Konobara se u ugostiteljskim objektima u prosjeku čeka 2,85 minuta, još 4,48 minuta čeka se da donese naručeno i 4,77 minuta da se naplati, pokazalo je ovogodišnje mjerenje kvalitete usluge u ugostiteljskim objektima diljem Hrvatske koje je provela Heraklea, agencija specijalizirana za mystery shopping (tajno kupovanje).

Istraživanje o kvaliteti usluge u ugostiteljskim objektima provedeno je od 15. srpnja do 15. kolovoza, a u tom je razdoblju oko 150 tajnih kupaca posjetilo više od 400 ugostiteljskih objekata (kafića, restorana, slastičarnica itd.), pri čemu su obraćali pažnju na početni pozdrav, izgled i uređenost prostora, čistoću sanitarnih prostorija, završni pozdrav te zadovoljstvo iskustvom.

Rezultati su pokazali da je 83,29 posto ugostitelja poštivalo uobičajene standarde kvalitete usluge, što pokazuje neznatno pogoršanje u odnosu na prošlu godinu od 0,39 posto, navode iz Heraklea i ocjenjuju kako su "ulaganja u turizam sve veća, a usluga sve lošija".

Pri dolasku goste je pozdravilo 83,14 posto ugostitelja, što je podjednako kao i lani.

Usporedba podataka o čekanju konobara, čekanju naručenog i naplate pokazuje da su ugostitelji ove u odnosu na prošlu godinu usporili za oko dvije minute, navode iz Heraklee, uz napomenu da su se mnogi tajni kupci složili da osmijeh i ljubazna riječ nadoknađuje čekanje.

Prema podacima istraživanja, najviše se na dolazak osoblja čeka u Istri (3,93 minute), naručeno se najdulje čeka u Sjevernoj Dalmaciji (6,15 minuta), a Istra 'prednjači' i po duljini čekanja da konobar naplati (prosječno šest minuta).

U priopćenju se navodi da su ove godine tajni kupci doživjeli razna ugodna i neugodna iskustva - od onih da su konobari unatoč velikoj gužvi imali vremena za druženje pored šanka i zlobne komentare na račun gostiju, uvjeravali da je normalno da gosti pričekaju konobaricu da popuši cigaretu do kraja pa da im onda naplati, itd.

Vegetarijanci pak, iako ugostiteljski objekti oglašavaju vegetarijansku prehranu, kad istu zatraže, mogu čuti komentar - "Nemojte raditi probleme".

Promatrano po regijama, Kvarner i Južna Dalmacija zabilježili su porast kvalitete usluge u odnosu na lani, dok su Istra, Slavonija, Središnja Hrvatska zabilježile neznatan pad, znatniji pad kvalitete usluge primjetan je u Zagrebu, za 1,83 posto, a najveći pad u Srednjoj Dalmaciji, za 2,3 posto.

Kvarner je regija koja bilježi najbolji ukupni rezultat kvalitete usluge (početni i završni pozdrav, izgled i uređenost prostorija, sanitarne prostorije i zadovoljstvo iskustvom), s prosjekom 86,55 posto, što je za 1,47 postotni bod bolje od prošle godine.

Dok je lani Južna Dalmacija bila najlošija, ista regija ove godine bilježi najveći porast kvalitete usluge od 1,85 posto.
U 2007. najlošiju uslugu bilježi Srednja Dalmacija, vjerojatno kao posljedica porasta zanimanja za taj dio obale i većeg broja turista, napominju u Heraklei.

Iz te agencije za mystery shopping podsjećaju kako je Hrvatska ove godine nominirana u 10 kategorija za "turističkog Oskara" te su mišljenja kako će to izazvati dodatno zanimanje gostiju za posjet našoj zemlji.

No, nužno je daljnje ulaganje u kvalitetu usluge kako Hrvatska doslovno ne bi ostala - Mediteran kakav je nekad bio, zaključuje se u priopćenju Heraklea. (H)

Povezani članci
21.11.14 Turizam
Zagrebački ugostitelji traže ukidanje ili smanjenje lokalnog poreza na potrošnju
03.07.13 Istraživanja
Slovenija ponovno na tronu, Hrvatska na drugom mjestu u regiji po kvaliteti usluge
12.06.13 Tvrtke i tržišta
METRO Cash & Carry potpisao strateški ugovor s Hrvatskom interesnom udrugom ugostitelja
02.04.13 Vijesti
Istraživanje: u Hrvatskoj 72 posto kupaca 'dobiva' osmjeh
13.03.13 Turizam
Heraklea organizirala 9. Mystery shopping dan pod temom „Kvaliteta usluge u turizmu“
19.02.13 Edukacija
Završena druga generacija Heraklea Customer Service Akademije
22.11.12 Istraživanja
Heraklea: kvaliteta usluge u maloprodaji stagnira
05.07.12 Vijesti
Brzina usluge: Hrvatska u europskom prosjeku
15.03.12 Seminari, konferencije
Heraklea organizirala 8. Mystery shopping dan
16.06.11 Financije i gospodarstvo
HNB: Ugostiteljske usluge u eurima samo iznimno
02.06.11 Trgovina na malo
Hrvatska treća u regiji po kvaliteti trgovačkih usluga
31.05.11 Vijesti
HGK - jedinstvena kontaktna točka za usluge
11.05.11 Vijesti
Inicijativa osnivanja Udruženja ugostiteljskih djelatnosti pri HGK
21.03.11 Turizam
Dobre ocjene zagrebačkim restoranima
17.02.11 Seminari, konferencije
Zagreb: Održan 7. Mystery shopping dan
27.12.10 Financije i gospodarstvo
Prvi porast ugostiteljskog prometa u više od godinu i pol
24.11.10 Vijesti
Ugostitelji HOK-a traže niži PDV
27.09.10 Financije i gospodarstvo
Nastavak pada prometa u ugostiteljstvu
18.02.10 Seminari, konferencije
Na Mystery shopping danu predstavljene tehnike unapređenja prodaje
25.08.09 Financije i gospodarstvo
U tri mjeseca promet ugostitelja slabiji za 50 do 60 posto
30.03.09 Turizam
Ugostitelji podigli cijene za 7 posto
03.03.09 Trgovina na malo
Mystery shopping: Bugarska i Slovenija po kvaliteti usluge ispred RH
20.02.09 Vijesti
HOK: Ugostitelji nemaju mogućnosti za smanjenje cijena
25.09.08 Turizam
Porasti ugostiteljskog prometa
10.07.08 Vijesti
Ceh ugostitelja HOK-a traži odgodu i izmjenu Pravilnika o označavanju, reklamiranju i prezentiranju hrane
11.06.08 Vijesti
Istraživanje: Kupci i dalje (pre)dugo čekaju u redovima
14.04.08 Vijesti
Ceh ugostitelja HOK-a o zabrani pušenja u javnim prostorima
01.04.08 Vijesti
HOK - sastojke hrane i alergene ugostitelji će davati usmeno
19.03.08 Korisne informacije
Heraklein Dan tajnog kupovanja
08.01.08 Vijesti
Gotovo trećina djelatnika ne pozdravlja kupca
02.01.08 Financije i gospodarstvo
Porast ugostiteljskog prometa u devet mjeseci
29.10.07 Zdravlje
Istraživanje: Ljekarnici stručni, ali neljubazni
26.09.07 Statistika
Polugodišnji promet u ugostiteljstvu veći od 6 milijardi kuna
28.02.07 Trgovina na malo
Heraklea: Dan tajnog kupovanja
12.02.07 Trgovina na malo
Heraklea: trećina djelatnika uopće ne pozdravlja kupce!
08.02.07 Korisne informacije
3. Mystery shopping dan
03.12.06 Trgovina na malo
Četiri godine mystery shoppinga u Hrvatskoj
05.10.06 Vijesti
Heraklea: osnovni elementi usluge
01.09.06 Turizam
Tamo više ne idemo!
   
 
 
Tražilica
 
 
Newsletter

Želite li primati
gospodarske novosti
na Vaš e-mail?
Prijavite se odmah!

E-mail:
Anketa