|
|
Izdvajamo iz broja:
|
|
|
|
|
|
|
|
mr.sc. Zvonimir Pavlek
|
|
|
|
|
«Trgujte time dok se ja vratim!»
Navod «Trgujte time dok se ja vratim» iz Biblije je, točnije - iz Evanđelja po Luki 19, stih 13, a govori o plemenitom radu trgovaca. U Evanđelju po Mateju na dva se mjesta u poglavlju 25 ističe cijenjeni rad trgovaca i to u Prispodobi o djevicama i Prispodobi o talentima. U oba slučaja govori se o velikoj ulozi trgovaca, obrtanju, nagradama koje zaslužuju oni koji to znaju.
Znam da će takav početak izazvati čuđenje i iznenađenje o autorovom pristupu, ali za to imam itekakvih razloga. Ne tako davno umro mi je prijatelj, a govornik je nad odrom spomenuo kako je to bio dobar čovjek iako je bio trgovački putnik, a da to nije bogzna kakvo zanimanje... Jedna mama mi je govorila da joj je sin trgovački putnik i da to ne treba govoriti okolo... U Centru Kaptol su me nedavno pozvali na konzultacije o tome kako unaprijediti rad prodavača, ali su me upozorili da ih ne zovem tako, jer se oni nazivaju stilistima. Bože moj, kakvih li zabluda! Pa svi mi nešto prodajemo! Čim se predstavljamo, već prodajemo nešto što se zove osobni identitet. Zatim, ako smo profesionalni prodavači, onda spominjemo tvrtku koja stoji iza nas, prema tome, prodajemo i njen identitet. To nam je jaki argument u prodaji, a ujedno i tvrtki dižemo ugled i vrijednost. Zatim prodajemo marku koja ima svoj identitet. Tim aktom stvaramo u glavi potrošača imidž o marki. Identitet je ponos - pa što sad hoćemo?
Ja, osobno npr. uvijek trgovačkim predstavnicima, koje ću uzeti za primjer u opisu prodavača, govorim neka ističu svoje ZANIMANJE S PONOSOM. Neka kažu tko su i to u svim prilikama, primjerice kad sjednu kod brice, nek' to kažu i onom susjedu na stadionu, pa kad se predstavljaju na prijemu, balu, kad su u restoranu, kafiću, knjižari, kazalištu... U svom mjestu neka uđu u vatrogasno društvo, Crveni križ, nogometni klub, nevladine udruge. To svoje zanimanje treba isticati s ponosom, a mame bi željele samo da im sin bude doktor...
Zapravo, bit je u tome da je svaki prodavač – rješavač problema. Društvo je steklo lošu sliku o prodavačima, možda iz vremena kad su trgovci došli, prevarili, pa otišli. Zatim iz western filmova u kojima su prevaranti na Zapadu dočekivali naivne doseljenike i prodavali im «zmijsku mast» koja «liječi sve». Zatim iz situacija kad su na tržnicama podvaljivali robu koja bi se sljedeći dan raspala, pa u situacijama kad ih se pita za savjet i dobije neljubazan odgovor u nekadašnjim društvenim trgovinama, jer ih se inkomodiralo u diskusiji o nogometu, dječjem vrtiću, kuhanju... Sve smo to doživjeli, kao dobra iskustva s ljubaznim prodavačima iz trgovine u susjedstvu koji su nam priskakali u pomoć, koji su nam riješili dileme, zapravo probleme u stanovanju, opremi, oblačenju, izgledu lica, u hrani, u uredu, u snalaženju na velikom prodajnom mjestu, na putovanju, pomogli nam da se dijete igra, da se odabere pravi dar, cvijet. Kome ćete se obratiti kad imate neku želju, problem, dilemu?
|
Pa kad imate neki nagli problem obraćate se magistri u ljekarni koja je isto prodavač.
Sada smo došli do pravog odgovora – PRODAVAČ JE RJEŠAVAČ NAŠIH PROBLEMA! Zato na to zvanje treba gledati s ponosom, a ne poprijeko. U SAD-u će vam prodavač reći svoje zanimanje s ponosom, a zatim da radi za profit. Kao da se i kod nas ne mora rad vrednovati na tržištu, a netko tim šarolikim potrošačima, hirovitim kupcima od kojih svaki ima svoje potrebe, način ponašanja, stil života, mora njihovim potrebama odgovoriti svojim proizvodom, servisom, markom, pozitivnim stajalištem, ohrabrujućim osmjehom.
Doživio sam jednu zanimljivu priču koja mi se usjekla u glavu radi nailazećih promjena u to vrijeme. Ispričao mi ju je jedan Mađar koji me je '91. dočekao u Budimpešti i vodio u hotel Palace u nekadašnjoj Lenjinovoj ulici. U vožnji, na moje pitanje hoće li s promjenom imena ulice otići i komunizam, odgovorio mi je da je to sistem kojeg će se teško istjerati iz glava. Ispričao mi je kako je nedavno vodio grupu Mađara u Beč i koji su svi pobjegli iz robne kuće jer ih je prodavač ljubazno zapitao što žele, naravno, kako bi im pomogao. Zvuči kao vic, a sličnost je u tome da je svaki komentar suvišan.
I mi smo izgleda još malo pod indoktrinacijom vremena kada se na prodavače gledalo kao nužno zlo. Sjećam se kako se pred nekih četvrt stoljeća okupilo na skupu Magros u Cavtatu oko 300 trgovačkih predstavnika. Svi su se nekako došuljavali poput nekih krivaca, a Magrosovci, ljudi oko časopisa Suvremena trgovina (tada Supermarket), koji su taj skup inicirali, hrabro su manifestirali korisnost tog zanimanja i tim ljudima dali šansu da oni govore o svom zvanju s ponosom i da se njima govori o unapređivanju njihovog posla.
Zato je školovanje prodavača – školovanje ljudi za plemenito zvanje, neobično važno danas u doba globalizacije, snažne konkurencije, kad od vitalnosti tih ljudi zavisi naša egzistencija u tvrtkama u kojima radimo i naš odabir u načinu života. Možda će se netko začuditi, jer se govori da se u trgovini u doba informatike sve više postavljaju odnosi na temelju podataka (databased), ali neka si «Nevjerni Tome» onda prouče sistem CRM. To je ljudski faktor u doba informatike. Taj predmet nek' uđe u škole!
|
Tko su zapravo ti prodavači?
Bacimo malo pogled u strukturu prodavača da vidimo kako je široko područje te djelatnosti – prodaje.
Najprije da vidimo tko su nosioci prodaje i potpore prodaji:
• Trgovački predstavnici prije svega, jer oni odlaze direktno u “bojno polje”, predstavljaju tvrtku kupcu, a ne zaboravimo, i kupca proizvođaču, dakle – svojoj tvrtki. To je jedno od najkompleksnijih i najkompliciranijih zanimanja koje zahtjeva posebnu pozornost u obrazovanju, a čini mi se da smo baš tu «tanki».
• Neposredni prodavači su osobe koje mogu biti u prodavaonicama, posjećivati po kućama, poduzećima i sl. Za njih je posebno važno poznavanje proizvoda, njegovih propozicija, prednosti, potreba potrošača, a vrlo je važno razviti vještine interaktivnog komuniciranja.
• “Misionari” u prodaji razvijaju “goodwill”, promocije, daju informacije o proizvodima (npr. to je slučaj kod farmaceutskih kuća – MIS, ili medicinsko informativna služba).
• Prodajni inženjeri, “primjenaši” daju tehničke savjete, asistiraju u primjeni proizvoda, rješavaju probleme, ali to ne mora značiti da su zaduženi i za neposrednu prodaju.
Indirektno u prodavače spadaju i osobe za razvoj prodaje kao npr.:
• Konzultanti za materijalna dobra obuhvaćaju danas mnoga područja kao što su npr. mašine, informatika, farmacija, pa čak i prehrana, ili “horeca” (što je internacionalno prihvaćana skraćenica za hotele, restorane, kantine), oni moraju dobro poznavati ne samo svoj proizvod, već suvremena kretanja i potrebe potrošača. Oni nude rješenja, što je glavna odlika kompletne osobe-prodavača.
• Konzultanti nematerijalnih dobara dolaze iz djelatnosti osiguranja, oglašavanja, putovanja, obrazovanja i drugih servisa. To je pak nešto drugačije, jer njihove usluge nisu vidljive, opipljive, nemaju aromu… Zato nosioci tog posla imaju zadatke da demonstriraju – kako njihovi servisi ili ideje doprinose profitu, koriste potrošaču, dobrom osjećaju, ugodi i sl.
Kad pogledate bilo koji od ovih profila, on zahtjeva ne samo poznavanje roba, već i potrebe kupca, mora se proniknuti u njegove probleme, dušu, mora mu se pomoći riješiti te probleme, kako bi opet imao pristup u kupčevu dušu, mora znati komunicirati. To su i okosnice suvremenih školovanja za to zvanje.
|
Trgovački putnik
U svojoj karijeri sam se vrlo dugo bavio razvojem, unapređivanjem i sistemom rada prodajne sile na terenu, pa bih uzeo taj primjer za ilustraciju profila prodavača, jer sam o njihovim sudbinama odlučivao, upravljao, usmjeravao pa mi je to najbliže kad želim proniknuti u dušu osoba koje prodaju.
Percepcija o trgovačkom putniku, prodavaču, nije nekada bila takva da bi to zvanje dobilo visoku društvenu poziciju. Ja još i danas poznajem ljude koji patološki skrivaju to svoje zvanje i zanimanje. Na početku je već navedeno nepovoljno iskustvo s prodavačima koji prodaju jednokratno, služe se trikovima što onda stvara nepovjerenje i psihičku averziju koju stvara čin nagovaranja. Zbog te predodžbe se danas i mijenjaju njihovi nazivi. Službeno se kod nas uglavnom spominje trgovački predstavnik. U Podravki je jedno vrijeme čak uveden naziv - ambasador kako bi se dočaralo kompleksno predstavljanje tvrtke na terenu.
No klasični trgovački putnik polako nestaje i to zbog nove strukture poslovanja i poslovnih odnosa, između ostalog jer se pojavljuju kompjutori, modemi, celularni telefoni, a sjećamo se kako su nekada i faksevi doprinijeli ubrzanju poslovanja. Suvremeno poslovanje temelji se na informacijama, a ne više zavođenju, pa otpadaju standardne prodajne tehnike koje su vrijedile sedamdesetih i osamdesetih. Rastuća konkurencija u području trgovanja traži nove tehnike i obveze, novi način ponašanja. Kad već taj klasični trgovački putnik nestaje što je to onda – suvremena prodaja, prodajna sila, trgovački predstavnik, reprezentant prodaje (“sales rep”), “ambasador”, suvremeni prodavač?
Prije svega, nema više konvencionalne sile zavođenja i prodaje “frižidera Eskimu”. To znači da kupac, a ne prodavač, donosi glavne odluke što i kako se kupuje i prodaje. Prodavač i kupac postaju partneri u igri “win-win”. To opet znači da prodavač mora biti super pošten, etičan i odgovoran, informatički obrazovan i sposoban da rješava probleme kupca. To je – to!
Po čemu se ta zvanja razlikuju od drugih?
Najprije da vidimo zašto su za suvremenu osobu na terenu prikladni izrazi – trgovački prodajni predstavnici, reprezentanti, ambasadori…Evo barem dva razloga:
• Oni predstavljaju tvrtku ne samo kod kupaca, nego i u društvu. Publika stvara mišljenje o kompaniji ne prema rukovodstvu i zaposlenicima u tvorničkim halama i uredima, već impresije dolaze od prodajnog osoblja.
• Oni predstavljaju tvrtku mušteriji, poslovnom partneru. Oni su transmisija informacija prema kupcu, a njegovih problema u svoju tvrtku od koje traži pomoć u rješavanju.
Sada da vidimo za što je ta “prodajna sila” odgovorna?
• Oni ispunjavaju marketing strategiju svoje tvrtke na “bojnom polju”, generiraju promet (u poslovnim papirima prati se njihova “realizacija”).
|
• Bojišnica traži visoko motivirane ratnike koji moraju ratovati silovito, raditi marljivo i to fizički i mentalno, pokazivati inicijativu, biti kreativni i uporni, pronalaziti inovativna rješenja za probleme, biti spremni na to da se ne može uspjeti baš svaki puta, da će neke bitke biti i izgubljene…
• Završetak bitke je osvajanje tržišta, potrošača te profit.
• Oni su nadležni da troše novac firme…Naravno za prijevoz, noćenje, hranu, zabavu, sitne poklone…i druge poslovne “poroke”. Ta se rastrošnost mora vratiti u učinkovitom poslovanju (da se “neki” ne uplaše – danas sve manje ljudi ima vremena za ručkove i čašica se sve rjeđe poteže…)
• Oni moraju imati više takta i društvene inteligencije nego drugi zaposlenici njihovog ranga u organizaciji, a često komuniciraju s osobama višeg ranga (kao i ambasadori!), a često ratuju i s “teškim” kupcima.
• Oni su pod pritiskom, posebnim zahtjevima, situacije su često stresne… Putovanja, udaljenost od porodice, a na licu mora biti smješak.
Što takvi ljudi zaslužuju? Naravno da se govori o motivaciji, a ona se temelji na kompenzaciji, nagradama i priznanjima, ali to je već pitanje menadžmenta u samim kompanijama. Ovdje ću se poslužiti primjerom najboljih prodavača koje sam ikada sreo u svijetu. Kao karakteristika dobrih prodavača su mi ostali u dojmu konobari u kafićima Starbucks, američkoj kompaniji koja je postala globalna. Šalica kave kod njih stoji 2-3 EUR-a, ali ćete od vrsnih prodavača doznati sve o kavi, vrstama, provijansama, mješavinama, a uz to ćete uživati u društvu obrazovanih ljudi i atmosferi u kojoj se ne puši! Njihov šef kaže da im ljudi nisu trošak, već investicija, a kompanija je ubrzo postala jedna od najuspješnijih u suvremenome svijetu.
Moja poruka VAMA, suvremenim prodavačima: VODITE!
Vi, koji želite biti suvremeni prodavači, vaše novo zvanje je profesionalni rješavač problema.
Kako ćete to postići?
Uvijek držite trijeznu glavu, postavljajte prava pitanja, a na pitanja drugih dajte jasne i precizne odgovore i budite uvijek spremni dati savjet.
Vi više niste onaj koji mora Eskimu prodati frižider. Vi ste konzultant. Profesionalni. Vi rješavate probleme. Vi živite u svijetu koji nije savršen, u svijetu ljudi koji imaju komplicirane načine razmišljanja, probleme, očekuju pomoć, a ne da ih vi gnjavite sa svojim problemima. Okružje često ni ne želi promjene, boji ih se radi sebe…
Da bi mogli inicirati promjene, vi morate stvoriti povjerenje. Stvaranjem povjerenja vi počinjete voditi, inspirirati. To su Amerikanci nazvali leadership. Kao prodavač vi niste manager, vi ste leader.
|
Evo vam deset osobina dobrog lidera, pa se potrudite:
1. Dobar lider ima viziju
2. Dobar lider ima u očima veliku sliku i razlikuje šumu od drveća…
3. Dobar lider preuzima kontrolu
4. …zaslužuje respekt
5. …je povjerljiv!
6. …zna kad treba mijenjati smjer
7. …zna identificirati probleme i spreman je tražiti solucije
8. …mora biti odgovoran
9. …mora biti entuzijast
10. …mora znati uključiti, povući za sobom partnere u poslu.
Preporučujem vam da se što više približite nabrojanim standardima, jer ćete dugoročno postizati prodajne uspjehe. U suprotnom, staza vas vodi konstantnom odbijanju, ili tvrdoglavoj sudbini – gašenju posla. To vama ne treba…
Nije li to novi izazov i za školovanje?
|
|
 |
|