|
|
 |
|
|
 |
|
|
Izdvajamo iz broja:
|
|
|
|
|
|
|
|
Heraklea
|
|
|
|
|
Heraklea, jedina specijalizirana agencija za mystery shopping (tajno kupovanje) u Hrvatskoj, provela je u razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza, istraživanje o kvaliteti usluge u ugostiteljskim objektima diljem Hrvatske kako bi prikazivala objektivnu sliku o hrvatskom ugostiteljstvu tijekom vrhunca turističke sezone.
Više od stotinu Herakleinih tajnih kupaca priključilo se ovom istraživanju posjećujući različite ugostiteljske objekte poput kafića, slastičarni, pizzeria, restorana i sl. Pritom su obraćali pažnju na neke od osnovnih elemenata kvalitetne usluge kao što su početni pozdrav, izgled i uređenost prostora, čistoća sanitarnih prostorija, završni pozdrav te zadovoljstvo iskustvom.
Iako sveukupna izmjerena razina kvalitete usluge iznosi čak 83,68%, rezultati istraživanja pokazuju kako je najveća prednost ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj izgled i uređenost prostora, dok su pri početnom i završnom pozdravu rezultati bili poražavajući - svega 60% djelatnika ljubazno je pozdravilo tajne kupce, a još manje ih se osmjehnulo. Samim time i zadovoljstvo uslugom zadržalo se na nezavidnoj razini budući da je svega 63% tajnih kupaca reklo da bi se ponovno vratilo u taj ugostiteljski objekat, dok je njih čak 31% reklo da bi se možda vratilo, ali samo zbog lokacije/ponude.
Kava u 10 minuta? - Nemoguće!
Tajni kupci proveli su u prosjeku 2,59 minuta čekajući da ih konobar posluži, 4,12 minuta da im donese naručeno te još 3,42 minute da im naplati naručeno, što je sveukupno više od 10 minuta! Najčešća zamjerka tajnih kupaca bila je nedovoljna količina uslužnog osoblja naspram velikoj posjećenosti, međutim i u doba kada nije bilo puno gostiju, čekalo se na piće. „Pomalo“, rekli bi Dalmatinci.
|
Gosti najnezadovoljniji uslugom u Južnoj Dalmaciji
Gledajući rezultate razvrstane po pojedinim regijama u Hrvatskoj, oni nisu ništa manje iznenađujući: ljubazan pozdrav najčešće će izostati u Južnoj Dalmaciji, dok će Vas u Zagrebu zasigurno pozdraviti, ali nećete dobiti i osmijeh; podovi i stolovi na terasama najčešće nisu očišćeni u Istri, a u Južnoj Dalmaciji radije izbjegnite sanitarne prostorije. Ako Vam se žuri u Istri izbjegnite ispijanje kave jer ćete na naplatu čekati gotovo 6 minuta, a nešto više od 4 minute čekat ćete i u svim dijelovima Dalmacije. Ljubazan pozdrav, pogađate, nećete dobiti u Južnoj Dalmaciji, a vjerojatno ni zahvalu na posjetu.
Čovjek je ključ uspjeha u turizmu?
Činjenica da je sveukupna razina kvalitete usluge na relativno visokoj razini dokaz je da promotivna kampanja Hrvatske turističke zajednice „Čovjek je ključ uspjeha u turizmu“ ipak pokazuje maha, no što je s onih 31% tajnih kupaca koji su komentirali svoje zadovoljstvo uslugom riječima „Možda ću se vratiti, ali samo zbog lokacije/ponude“? Upravo su osmijeh i riječi „Hvala na posjetu“ ono što bi ih zasigurno natjeralo da se vraćaju opet i opet.
|
Kreće certificiranje prodajnih mjesta
Prije godinu dana osmislili smo jedinstvenu ideju certificiranja prodajnih mjesta na temelju rezultata provođenja mystery shoppinga. Ideju smo testirali preko sestrinske tvrtke u Makedoniji i polučila je uspjeh te planiramo njezinu implementaciju u Hrvatskoj od jeseni 2006. godine.
O čemu je točno riječ?
Naša je ideja na obostranu korist obilježiti prodajna mjesta naših klijenata, korisnika mystery shoppinga koji kontinuirano primjenjuju mystery shopping i bilježe pomake u kvaliteti usluge, i to jedinstvenom naljepnicom s natpisom sadržaja:
«Mi brinemo o našim kupcima. Ovdje se mjeri kvaliteta usluge mystery shoppingom»
Naljepnica koja će biti veličine slične onih za kreditne kartice imat će osim tog natpisa, prepoznatljiv izgled u cijeloj Hrvatskoj, a kampanju planiramo medijski popratiti i osigurati podršku relevantnih institucija.
Naši klijenti koji će minimalno kvartalno raditi mystery shopping, imat će pravo na tu naljepnicu, a u slučaju prestanka primjene mystery shoppinga ili/i značajnijeg pada kvalitete usluge naljepnicu planiramo ukloniti.
|
Poglavlje o mystery shoppingu u knjizi category management
Kristina Horbec, vlasnica i direktorica Heraklee te kooautorica prve knjige o mystery shoppingu na svijetu namijenjene klijentima, Measuring Management and The Moment of Truth (http://www.measuringmanagement.com/) napisala je u suradnji s gospodinom Josipom Mullerom i skupinom autora poglavlje na temu mystery shoppinga za prvu hrvatsku knjigu o Category managementu.
Promocija knjige će biti 28. rujna 2006 na maloprodajnom forumu: ECR i Category Management u hotelu Westin u Zagrebu.
Za više informacija pogledajte:
http://www.icpedukacija.com/index.php?option=com_content&task=view&id=87&Itemid=128
|
|
 |
|
|
 |
|
|
|