O marketingu
Seniko studio
Istraživanja
15.04.2015. ICERTIAS Customers' Friend: Kakve trgovce i prodavače vole hrvatski kupci?
Međunarodna organizacija ICERTIAS, provela je u ožujku najnovije istraživanje ICERTIAS Customers' Friend o mišljenju hrvatskih potrošača o prodavačima u Hrvatskoj.

Zanimljivo je saznati što je za prosječnog hrvatskog kupca idealan prodavač i što hrvatski potrošači najviše mrze kod hrvatskih trgovaca...
Ukoliko proizvođači proizvoda i davatelji usluga žele danas povećati svoju prodaju na raspolaganju im je nekoliko opcija: spustiti cijenu, povećati kvalitetu, povećati promotivne aktivnosti, povećati ciljano tržište (bez obzira da li je riječ o novim teritorijima, dodatnim trgovinama i sl.), uvoditi nove, zanimljive, inovativne proizvode ili poraditi na odnosu sa svojim kupcima.

Upravo u tom odnosu između ponuđača i kupca ključan je faktor prodavač. O vještini prodavača, njegovoj ljubaznosti, stručnosti, nastupu prema kupcu, uvelike ovisi krajnji rezultat u samoj prodaji - hoće li ona biti manja ili veća.

Iz tog razloga, zanimljivo je saznati kakvo mišljenje o prodavačima u Hrvatskoj imaju sami hrvatski kupci - hrvatski potrošači.

Tijekom ožujka, međunarodna organizacija ICERTIAS sa sjedištem u Zurichu, u suradnji sa svojom sestrinskom tvrtkom ICERTIAS u Hrvatskoj, provela je ciljano istraživanje hrvatskog tržišta "Prodavači u Hrvatskoj - ICERTIAS Customers' Friend - Hrvatska, ožujak 2015." o mišljenju hrvatskih potrošača o prodavačima i trgovcima na teritoriju Republike Hrvatske. Anketa je provedena putem web obrasca (CAWI metodologija) na reprezentativnom uzorku za opću populaciju u Hrvatskoj od 1.200 ispitanika.

NAJVIŠE SE CIJENI LJUBAZNOST I STRUČNOST

Prema nalazima ovog najnovijeg ICERTIAS Customers' Friend istraživanja u Hrvatskoj može se zaključiti kako hrvatski kupci najviše cijene prodavače koji im mogu dati neki kvalitetan savjet, kao i one prodavače koji su ljubazni i uslužni. Istovremeno, ispitanici u ovom istraživanju navode kako najviše mrze i kako su im najiritantniji prodavači koji su prenapadni, nestručni i neljubazni.

Potrošači u Hrvatskoj kod prodavača cijene osim savjeta i ljubaznosti i uslužnost, iskrenost, kao i prodavače koji ih respektiraju. Potrošačima, osim što su iritantni nestručni i neljubazni prodavači, na živce im idu i nezainteresirani, namrgođeni, osorni i loše raspoloženi trgovci.

Zanimljivo je da kupce čak više smeta kad prodavač nije nasmijan i kad je namrgođen, nego kad se ne drži nekog obećanja ili kad prikriva neke iznimno loše karakteristike proizvoda ili usluge.

Ovi zanimljivi zaključci temelje se na odgovorima dobivenih od ispitanika putem dva odvojena zatvorena pitanja: "Što vi kad kupujete neki proizvod ili uslugu najviše cijenite kod prodavača?" i "Što vi najviše mrzite i što vam je najiritantnije kod nekih prodavača u Hrvatskoj?".
Ispitanicima je također postavljeno i treće pitanje - tzv. otvorenog tipa: "Što smatrate da prodavačima u Hrvatskoj najviše nedostaje i što smatrate da bi prodavači u Hrvatskoj u svojem poslu trebali najviše promijeniti kako bi vama kupnja bila kvalitetnija, lakša, ugodnija?"

Kod zatvorenog pitanja: "Što vi kad kupujete neki proizvod ili uslugu najviše cijenite kod prodavača?", ispitanicima su unaprijed, u rotaciji, ponuđeni sljedeći odgovori:

A) Prodavača koji mi može dati kvalitetan savjet
B) Ljubaznog prodavača
C) Nasmiješenog prodavača
D) Uslužnog prodavača
E) Iskrenog prodavača
F) Prodavača koji me sluša
G) Prodavača koji me respektira
H) Drugo (molimo precizirajte)

Kod zatvorenog pitanja: "Što vi najviše mrzite i što vam je najiritantnije kod nekih prodavača u Hrvatskoj? ispitanicima su unaprijed, u rotaciji, ponuđeni sljedeći odgovori:

A) Nezainteresiranost za mene (za kupce općenito)
B) Neiskrenost
C) Osornost
D) Neljubaznost
E) Kad je prodavač namrgođen i loše raspoložen
F) Kad je prodavač prenapadan (uporno želi prodati nešto što meni nije potrebno i sl.)
G) Kad prodavač ne razumije moje potrebe
H) Kad prodavač nije stručan i kad se ne razumije u ono što prodaje
I) Kad se prodavač ne drži obećanja
J) Kad prodavač prikriva neke iznimno važne loše karakteristike proizvoda ili usluge
K) Drugo (molimo precizirajte)

Bitna napomena - kod oba ova zatvorena pitanja ispitanici su mogli odabrati nekoliko ponuđenih odgovora.

Na pitanje: "Što vi kad kupujete neki proizvod ili uslugu najviše cijenite kod prodavača?", najviše ispitanika odabralo je ponuđeni odgovor "Prodavača koji mi može dati kvalitetan savjet" - čak njih 56%. Istovremeno, 41% ispitanika odabralo je odgovor "Ljubaznog prodavača" dok se 34% ispitanika odlučilo za "Uslužnog prodavača". 27% ispitanih odabralo je "Iskrenog prodavača", a 24% njih "Nasmiješenog prodavača"...

Na pitanje: "Što vi najviše mrzite i što vam je najiritantnije kod nekih prodavača u Hrvatskoj?" najveći broj ispitanika, njih 50% odlučio se za odgovor: "Kad je prodavač prenapadan - kad uporno želi prodati nešto što mi nije potrebno i sl.)". Istovremeno, 48% ispitanika kao najrelevantniji ponuđeni odgovor odabralo je "Neljubaznost", te zatim slijede "Kad prodavač nije stručan i kad se ne razumije u ono što prodaje" - 36% i "Kad je prodavač namrgođen i loše raspoložen" - 33%...
ŠTO PRODAVAČIMA U HRVATSKOJ NAJVIŠE NEDOSTAJE?

Na otvoreno pitanje"Što smatrate da prodavačima u Hrvatskoj najviše nedostaje i što smatrate da bi prodavači u Hrvatskoj u svojem poslu trebali najviše promijeniti kako bi vama kupnja bila kvalitetnija, lakša, ugodnija?" ispitanici su sami mogli slobodno navoditi svoja razmišljanja na ovu temu.

Od zanimljivijih i češće ponavljanih odgovora na ovo otvoreno pitanje izdvajamo: "Neznanje o proizvodu koji prodaju"; "Ljubaznost"; "Ne volim kad me netko uporno nagovara da nešto kupim; "Biti malo više ljubazni ali ne prenapadni"; "Educiranost"; "Poznavanje onoga što prodaju"; "Kad ne bi svoj posao radili samo da nešto rade"; "Da proizvod koji prodaju ne prezentiraju kao božansko čudo"; "Iskrenost i poštenje"; "Vrijeme da se posvete kupcu"; Stručnost"; "Trebali bi biti nasmiješeni i dobre volje..."; "Trebaju biti zainteresirani za moje potrebe, pažljivo me saslušati i tek zatim dati svoj stručan prijedlog odnosno savjet..."; "Motiviranost"; "...U većim centrima nemaju vremena za kupce..."; "Iskrena želja za pomoći kupcu..."...

Zanimljivo je da se velik broj ispitnika solidarizira s prodavačima u Hrvatskoj te na ovo pitanje odgovara s odgovorima poput: "Prodavači u Hrvatskoj rade previše, a premalo su plaćeni"; "Prodavačima treba veća plaća pa će onda biti i ljubazniji"; "Morali bi imati bolju plaću pa bi onda sve bilo i drugačije"; "Treba ih razumjeti da su i oni samo ljudi s problemima..."; "Prodavačima bi prvenstveno trebali normalniji šefovi..."; "Veća plaća" i sl.

Iz svega gore navedenog, može se zaključiti da hrvatski proizvođači kao i ponuđači usluga, a posebice trgovci, kao i svi oni koji na tržištu ovise o prodaji krajnjim kupcima u općoj populaciji, imaju još iznimno puno prostora za rad na kvaliteti svojeg prodajnog osoblja.

U ICERTIAS-u smatraju kako će jedna od ključnih poluga na hrvatskom tržištu, u borbi za hrvatskog potrošača u narednih 2 - 5 godina, biti upravo u kvaliteti odnosa između ponuđača i kupca.

"Oni koji će u narednim godinama na hrvatskom tržištu raditi na kvaliteti svojeg prodajnog osoblja, kao i kvaliteti kompletnog odnosa sa svojim kupcima, mogu očekivati značajne pozitivne pomake u svojoj tržišnoj poziciji u Hrvatskoj" zaključuju u ICERTIAS-u.
REZULTATI:

ICERTIAS Customers' Friend, ožujak 2015, Hrvatska


Anketno pitanje 1:

"Što vi kad kupujete neki proizvod ili uslugu najviše cijenite kod prodavača?"

Naziv istraživanja: ICERTIAS Customers' Friend istraživanje - Hrvatska, ožujak, 2015.
Teritorij: Republika Hrvatska
Metoda anketiranja: CAWI (Computer Assisted Web Interviewing)
Uzorak: N=1.200; reprezentativni uzorak za opću populaciju u RH; korisnici interneta stariji od 15 godina
Vrijeme anketiranja: ožujak, 2015.
Istraživanje proveo: ICERTIAS - International Certification Association GmbH, Zurich, Switzerland u suradnji s ICERTIAS d.o.o., Hrvatska

Anketno pitanje: "Što vi kad kupujete neki proizvod ili uslugu najviše cijenite kod prodavača?"

Ponuđeni odgovori u rotaciji i rezultati (napomena - ispitanici su mogli odabrati više ponuđenih odgovora):

A) Prodavača koji mi može dati kvalitetan savjet - 56,1%
B) Ljubaznog prodavača - 41,5%
C) Uslužnog prodavača - 34,1%
D) Iskrenog prodavača - 26,8%
E) Nasmiješenog prodavača - 24,4%
F) Prodavača koji me respektira - 19,5%
G) Prodavača koji me sluša - 14,6%
Anketno pitanje 2:

"Što vi najviše mrzite i što vam je najiritantnije kod nekih prodavača u Hrvatskoj?"

Naziv istraživanja: ICERTIAS Customers' Friend istraživanje - Hrvatska, ožujak, 2015.
Teritorij: Republika Hrvatska
Metoda anketiranja: CAWI (Computer Assisted Web Interviewing)
Uzorak: N=1.200; reprezentativni uzorak za opću populaciju u RH; korisnici interneta stariji od 15 godina
Vrijeme anketiranja: ožujak, 2015.
Istraživanje proveo: ICERTIAS - International Certification Association GmbH, Zurich, Switzerland u suradnji s ICERTIAS d.o.o., Hrvatska

Anketno pitanje: "Što vi najviše mrzite i što vam je najiritantnije kod nekih prodavača u Hrvatskoj?

Ponuđeni odgovori u rotaciji i rezultati (napomena - ispitanici su mogli odabrati više ponuđenih odgovora):

A) Nezainteresiranost za mene (za kupce općenito) - 28,6%
B) Neiskrenost - 11,9%
C) Osornost - 28,6%
D) Neljubaznost - 47,6%
E) Kad je prodavač namrgođen i loše raspoložen - 33,3%
F) Kad je prodavač prenapadan (uporno želi prodati nešto što meni nije potrebno i sl.) - 50,0%
G) Kad prodavač ne razumije moje potrebe - 9,5%
H) Kad prodavač nije stručan i kad se ne razumije u ono što prodaje - 35,7%
I) Kad se prodavač ne drži obećanja - 4,8%
J) Kad prodavač prikriva neke iznimno važne loše karakteristike proizvoda ili usluge - 26,2%

Povezani članci
11.10.12 Leasing
Erste nudi najbolji omjer cijene i kvalitete u leasinga uslugama
30.08.12 Trgovina na malo
Best Buy Award: Vindija nudi najbolji omjer cijene i kvalitete
19.01.12 Tvrtke i tržišta
Švicarski Icertas preuzima projekte Best Buy Award i QUDAL
   
 
 
Tražilica
 
 
Newsletter

Želite li primati
gospodarske novosti
na Vaš e-mail?
Prijavite se odmah!

E-mail:
Anketa