|
|
Izdvajamo iz broja:
|
|
|
|
|
|
|
|
Ðema Bartulović i Vesna Buntić
|
|
|
|
|
Donošenjem Zakona o zaštiti potrošača u lipnju 2003. godine u Republici Hrvatskoj započeo je postupak implementacije smjernica Europske unije iz područja zaštite potrošača u hrvatski pravni sustav čime se preuzimaju europska pravila ponašanja na tržištu, kako u pogledu zaštite prava potrošača, tako i same edukacije i informiranja potrošača. Zakonom o zaštiti potrošača iz srpnja 2007. godine, te njegovim izmjenama i dopunama iz lipnja 2009., srpnja 2012. i siječnja 2013. godine hrvatsko zakonodavstvo u potpunosti se uskladilo s pravnom stečevinom Europske unije iz ovog područja. Na taj način stvoren je pravni okvir politike zaštite potrošača kroz koji je implementirana većina direktiva kojima se štite prava potrošača i to:
|
- Direktiva Vijeća 85/577/EEC od 20. prosinca 1985. godine za zaštitu potrošača pri sklapanju ugovora izvan poslovnih prostorija trgovca,
- Direktiva Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. godine o ugovornim odredbama u potrošačkim ugovorima, koje se protive načelu savjesti i poštenja (nepoštenim odredbama),
- Direktiva 97/7/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 1997. godine o zaštiti potrošača pri sklapanju ugovora na daljinu,
- Direktiva 98/6/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. godine o zaštiti potrošača vezana uz isticanje cijena na ponuđenim proizvodima,
- Direktiva 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (kodificirana verzija),
- Direktiva 2002/65/EC o financijskim uslugama na daljinu,
- Direktiva 2005/29/EC o nepoštenim poslovnim djelovanjima, kojom se izmjenjuje Direktiva Vijeća broj 90/619/EEZ i Direktive 97/7/EZ i 98/27/EZ,
- Direktiva 2008/122/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 14. siječnja 2009. godine o zaštiti potrošača u odnosu na određene aspekte ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare), o dugotrajnim proizvodima za odmor, ponovnoj prodaji i zamjeni.
|
Republika Hrvatska kao članica Europske unije u obvezi je usklađivati nacionalno zakonodavstvo s aktualnim promjenama pravne stečevine Europske unije u ovom području.
Zaštita potrošača u Europskoj uniji iznimno je dinamično područje, što za posljedicu ima česte izmjene i dopune postojećih propisa kao i donošenja novih.
Širenje internet trgovine na zajedničkom tržištu utjecalo je na potrebu stvaranja jedinstvenog regulatornog okvira za sve članice EU, koji osigurava pravnu sigurnost za potrošače i trgovce, a što bi trebalo doprinijeti stvaranju poticajnog okruženja za prekograničnu trgovinu, čime se smanjuju troškovi poslovanja i stvara veća dodana vrijednost u gospodarstvu.
Tehnološki razvoj iz dana u dan otvara nove mogućnosti na tržištu za transakcije između trgovaca i potrošača.
Svega 8% trgovine na malo u Europskoj uniji odnosi se na prekograničnu trgovinu, iz čega proizlazi da prekogranični potencijal prodaje na daljinu nije u potpunosti iskorišten.
Na prekograničnu trgovinu, posebno prodaju putem interneta utječe niz faktora, uključujući i različita nacionalna pravila o zaštiti potrošača kojih se trgovci moraju pridržavati.
Neujednačeni regulatorni okvir stvarao je određene prepreke u funkcioniranju unutarnjeg tržišta, što je s jedne strane narušavalo povjerenje potrošača, dok je s druge strane utjecalo na povećavanje troškova u poslovanju trgovaca koji se žele baviti prekograničnom prodajom robe ili pružanjem usluga.
Potpuna usklađenost nekih ključnih regulatornih aspekata trebala bi znatno povećati pravnu sigurnost kako za potrošače tako i za trgovce. Obje strane trebaju jedinstveni regulatorni okvir koji uređuje određene aspekte prodajnih ugovora diljem Europske unije. Učinak takvog usklađivanja treba biti uklanjanje prepreka koje proizlaze iz fragmentacije pravila, a koje je moguće ukloniti jedino stvaranjem jednoobraznih pravila na razini Europske unije.
Tijekom revizije pravne stečevine Europske unije iz područja zaštite potrošača, odnosno Direktive Vijeća 85/577/EEZ od 20. prosinca 1985. godine za zaštitu potrošača koja se odnosi na ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija i Direktive 97/7/EZ Europskoga parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 1997. godine o zaštiti potrošača koja se odnosi na ugovore na daljinu, ukazala se potreba za osuvremenjivanjem pravila koja bi trebala omogućiti moderniji i jednostavniji način kupovanja na zajedničkom tržištu.
Rezultat toga je donošenje Direktive 2011/83/EU Europskoga Parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. godine o pravima potrošača koja je prenesena novim Zakonom o zaštiti potrošača.
Svrha predmetne Direktive je određivanje ujednačenih pravila za zajedničke aspekte ugovora sklopljenih na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija napuštajući pri tome pristup minimalnog usklađivanja iz ranije važećih direktiva, ali istovremeno dozvoljavajući državama članicama da pojedinu problematiku urede sukladno svojim specifičnostima.
|
Osim što uređuje prodaju na daljinu i prodaju izvan poslovnih prostorija potrošača, ova Direktiva sadrži i zajedničke odredbe koje se odnose na sve ugovore sklopljene između trgovaca i potrošača, a tiču se obveze informiranja potrošača o robi ili usluzi koju kupuje, ispunjenja ugovora, prijelaza rizika, obveze obavještavanja potrošača, dodatnih plaćanja, troškova telefonske komunikacije i slično.
Ujednačena pravna pravila uređena predmetnom Direktivom trebala bi doprinijeti visokoj razini zaštite potrošača, boljem funkcioniranju unutarnjeg tržišta i većoj razini pravne sigurnosti između trgovaca i potrošača.
Slijedom navedenog, razlog donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača prvenstveno je preuzimanje Direktive o potrošačkim pravima, ali i poboljšanje pojedinih odredbi važećeg Zakona za koje se tijekom provedbe pokazalo da ih je potrebno drugačije urediti.
Direktiva o potrošačkim pravima uređuje prodaju na daljinu, u prvom redu prodaju putem interneta i prodaju izvan poslovnih prostorija i zamjenjuje dosadašnju direktivu o prodaji na daljinu i direktivu o prodaji izvan poslovnih prostorija koje su prenesene ranije važećim Zakonom o zaštiti potrošača.
Tako prodaja na daljinu i prodaja izvan poslovnih prostorija imaju neke zajedničke odredbe koje se odnose na sadržaj informacija, prodaja na daljinu i prodaja izvan poslovnih prostorija imaju neke zajedničke odredbe koje se odnose na sadržaj predugovornih informacija koje su sastavni dio ugovora, a trgovac ih je dužan dati potrošaču prije sklapanja ugovora na papiru ili nekom drugom trajnom mediju, odnosno prikladnom sredstvu daljinske komunikacije.
Također, rok u kojem potrošač može bez navođenja razloga raskinuti ugovor, odnosno u kojem se može predomisliti u pogledu zaključenja ugovora na daljinu i ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija iznosi 14 kalendarskih dana, umjesto dosadašnjih 14 radnih kod ugovora o prodaji izvan poslovnih prostorija, odnosno 7 radnih kod ugovora o prodaji na daljinu.
|
Isto tako, novost je i u novom definiranju roka za jednostrani raskid ugovora u slučaju da trgovac nije potrošaču dao predugovorne informacije. Taj rok u novom Zakonu iznosi godinu dana (od isteka roka za raskid ugovora).
Novost predstavljaju i definirane obveze kako trgovca tako i potrošača u slučaju jednostranog raskida ugovora.
Što se tiče trgovca, on je dužan potrošaču vratiti novac, zajedno s troškovima isporuke i to u roku od 14 dana od dana kada je primio obavijest potrošača o jednostranom raskidu. (Kod ugovora o kupoprodaji, trgovac mora izvršiti povrat plaćenog tek nakon što mu roba bude vraćena, odnosno nakon što mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao natrag trgovcu.)
Što se tiče potrošača, on je dužan vratiti trgovcu robu u roku od 14 dana od dana kada je obavijestio trgovca da želi raskinuti ugovor.
Potrošač snosi samo direktne troškove povrata robe. U nekim slučajevima, potrošači se odlučuju na jednostrani raskid ugovor nakon što su robu koristili u mjeri većoj nego što je to potrebno za utvrđivanje naravi, karakteristika i funkcioniranja robe. U tom slučaju potrošač neće gubiti pravo na jednostrani raskid, ali će snositi odgovornost za eventualno umanjenu vrijednost robe.
Potrebno je naglasiti da odredbe Zakona koje se odnose na Direktivu o potrošačkim pravima stupaju na snagu 13. lipnja ove godine. Naime, države članice u obvezi su prenijeti direktivu u nacionalno zakonodavstvo prije njene primjene, a kako bi se omogućilo poslovnoj zajednici usklađivanje poslovanja s novim pravilima na tržištu.
VEZANO ZA NACIONALNE ODREDBE u proteklom razdoblju, praksa je pokazala da se veliki broj kršenja potrošačkih prava odnosio na kršenje odredbi o akcijskoj prodaji, sniženju i rasprodaji.
Neki su trgovci imali praksu isticati akcijsku prodaju, sniženje i rasprodaju dulje vremensko razdoblje čime se mogao steći dojam da se ne radi zapravo o akcijskoj prodaji, sniženju, odnosno rasprodaji već o prodaji po redovnim cijenama, čime su zavaravali potrošače. Namjera novih odredbi je zapravo bolje uređivanje ovog područja od čega će koristi imati i potrošači i trgovci.
Tako su novim Zakonom o zaštiti potrošača uređeni posebni oblici prodaje koji obuhvaćaju prodaju proizvoda i usluga po cijenama nižim od cijena u redovnoj prodaji.
Ranije važeći Zakon propisivao je da se dvije cijene ističu samo za sniženje i rasprodaju, dok je novim Zakonom, za sve posebne oblike prodaje, propisana obveza isticanja dviju cijena i to redovne cijene i cijene važeće tijekom trajanja takvog oblika prodaje, a to znači i za sezonsko sniženje, rasprodaju, akcijsku prodaju, prodaju proizvoda s greškom, prodaju proizvoda kojima istječe rok uporabe kao i za ostale posebne ponude trgovaca. Ovo pravilo vrijedi i prilikom odobravanja popusta kao uvjeta prodaje.
|
Sezonsko sniženje, rasprodaja, akcija...
Sezonsko sniženje definirano je kao prodaja proizvoda po sniženoj cijeni nakon proteka sezone i to najviše tri puta godišnje. Također, propisano je i u kojem vremenskom razdoblju sezonsko sniženje može započeti, i to između 27. prosinca i 10. siječnja, 1. i 15. travnja i 10. i 25. kolovoza.
Nadalje, određeno je da sezonsko sniženje traje najdulje 60 dana, a ukoliko trgovac ne bude mogao prodati sve proizvode koji su na sezonskom sniženju, može tu robu prodavati po sniženim cijenama do isteka zaliha, ali takvu prodaju ne smije oglašavati kao sezonsko sniženje. Također, propisana je i mogućnost, u slučaju da je cijena proizvoda koji se prodaje na sniženju, umanjena više puta, trgovac može vidljivo i čitljivo označiti sve izmjene cijena tijekom sezonskog sniženja.
Zakonom se definira pojam rasprodaje kao prodaja robe po nižoj cijeni u taksativno navedenim slučajevima: prestanak poslovanja trgovca, prestanak poslovanja u dosadašnjim poslovnim prostorijama, prestanak prodaje određenog proizvoda iz predmeta poslovanja trgovca, kada je poslovanje trgovca ozbiljno ugroženo, obavljanje složenijih građevinskih radova unutar ili na poslovnim prostorijama.
Vezano uz akcijske prodaje trgovaca, iste će sada biti vremenski ograničene i mogu trajati najdulje 30 dana. Proizvodi koji će se prodavati na taj način bit će označeni s dvije cijene, redovnom i akcijskom.
U slučaju da trgovac prodaje proizvod koji ima grešku, mora jasno, vidljivo i čitljivo obilježiti na proizvodu ili na prodajnom mjestu da je riječ o prodaji proizvoda s greškom te upoznati potrošača u čemu se sastoji greška na proizvodu.
Prilikom prodaje po sniženoj cijeni proizvoda kojemu istječe rok uporabe, trgovac je dužan dodatno jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti krajnji rok uporabe toga proizvoda.
Namjera novih odredbi vezano uz posebne oblike prodaje je bolje uređivanje ovog područja, a od čega bi trebali imati koristi i potrošači i trgovci. Ovakvim se uređenjem želi spriječiti zavaravanje potrošača, ali i nelojalno postupanje od strane pojedinih trgovaca prema ostalim trgovcima.
|
Također, potrošači će točno znati u kojem razdoblju trgovci provode sezonsko sniženje i koliko ono traje, a što se tiče ostalih neimenovanih posebnih oblika prodaje, trgovcima se ostavlja mogućnost korištenja bilo kojih drugih naziva u razdoblju koje njima najbolje odgovora, u svrhu promocije svojih roba i usluga, pod uvjetom da istaknu redovnu cijenu roba ili usluga i cijenu tijekom trajanja promotivnih aktivnosti. Ovim se odredbama neće sprječavati sloboda trgovaca da osmišljavaju svoje promotivne kampanje i potiču prodaju pojedinih proizvoda.
Isto tako, kako ne bi utjecali na već ugovorene promotivne aktivnosti, novim je Zakonom predviđeno razdoblje prilagodbe poslovnog sektora, odnosno ove će odredbe stupiti na snagu tek 1. siječnja 2015. godine. Obzirom da trgovci svoje planove promidžbenih aktivnosti donose unaprijed za tekuću godinu, ukoliko bi ove odredbe stupile na snagu uobičajenom osmodnevnom roku, mogle bi negativno utjecati na poslovanje i već ugovorene obveze trgovaca vezano uz predmetne aktivnosti.
Javne usluge
Odredbama novoga Zakona o zaštiti potrošača uređuju se usluge koje se u smislu ovoga Zakona smatraju javnim te se propisuje način prodaje javnih usluga.
Također, propisuje se da trgovac mora potrošaču omogućiti upoznavanje unaprijed sa općim uvjetima poslovanja i uvjetima korištenja javnih usluga i te uvjete javno objaviti na svojim mrežnim stranicama. O svakoj promjeni uvjeta korištenja javnih usluga trgovac je dužan pisano obavijestiti potrošača.
Isto tako zakonodavac propisuje postupak reklamacije potrošača – korisnika javnih usluga kao još jedan od alata za izravno rješavanje sporova između trgovaca i potrošača.
Naime, potrošač ukoliko ima pritužbu koja se odnosi na javnu uslugu, treba se prvo putem pisanog prigovora obratiti trgovcu koji pruža predmetnu javnu uslugu. Ukoliko pritužbu nije moguće riješiti putem pisanog prigovora, potrošač ima mogućnost obratiti se povjerenstvu za reklamacije potrošača koje je dužan osnovati trgovac koji pruža javnu uslugu.
Povjerenstvo je dužno odgovoriti potrošaču u roku od 30 dana od dana zaprimljene reklamacije.
Ukoliko u navedenom postupku potrošač nije zadovoljan načinom na koji je pritužba riješena, tek nakon što je iscrpio predmetne postupke kao i postupak utvrđen zakonom kojim se uređuje opći upravni postupak u odnosu na zaštitu od postupanja pružatelja javnih usluga, potrošač može pokrenuti sudski ili izvansudski postupak.
|
Nadalje, tijela javne vlasti koja uređuju pružanje javnih usluga potrošačima dužna su osnovati savjetodavna tijela u čijem sastavu moraju biti i predstavnici udruga za zaštitu potrošača, a odluke donositi nakon mišljenja savjetodavnog tijela, na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način.
Ista obveza propisana je i za jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave koje odlučuju o pravima i obvezama potrošača javnih usluga na način da su dužne osnovati savjetodavna tijela u čijem sastavu moraju biti i predstavnici udruga za zaštitu potrošača, ukoliko djeluju na lokalnom području, a odluke će donositi nakon mišljenja savjetodavnog tijela, na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način.
Jedna od novina u Zakonu a koja se odnosi na pružatelje javnih usluga je da su isti dužni na računu izvijestiti potrošača o iznosu neplaćenih dospjelih novčanih potraživanja za prethodna razdoblja, a kako bi potrošač imao informaciju o stanju duga, slijedom čega bi mogao izvršiti svoju obvezu plaćanja.
Trgovac prilikom dostave obavijesti potrošaču za neplaćena dospjela novčana potraživanja ne smije potrošača teretiti troškom opomene. Svrha propisivanja ove odredbe, odnosno zabrane naplaćivanja opomene je u tome što trgovac zaračunava potrošaču zakonsku zateznu kamatu za vremensko razdoblje od dana dospjeća potraživanja do naplate istog, a čime pokriva trošak potrošačevog kašnjenja u naplati potraživanja, dok naplaćivanje troškova opomene predstavlja za potrošača samo dodatni trošak. Na ovaj način spriječava se stvaranje dodatnih troškova za potrošače.
Nadalje, trgovcu se onemogućuje da potrošaču obustavi pružanje javne usluge do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka, u kojem potrošač osporava pojedino financijsko potraživanje. Obveza trgovca se odnosi i na slučaj kada pružatelj javne usluge pokrene postupak prisilne naplate prema potrošaču.
Isto tako zakonodavac propisuje obvezu trgovcu koji pruža javnu uslugu u Republici Hrvatskoj a ujedno je i pružatelj javnih usluga u nekoj drugoj državi članici Europske unije, da razina javnih usluga koju pruža u Republici Hrvatskoj mora biti najmanje iste kvalitete kao i razina javnih usluga koje pruža u drugim državama članicama Europske unije.
Isto tako, ovim Zakonom ojačana je uloga jedinica lokalne samouprave u provedbi politike za zaštitu potrošača, posebice u dijelu koji se odnosi na savjetovanje potrošača.
|
Tijekom provedbe projekata savjetovanja potrošača u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača u Zagrebu, Osijeku, Splitu i Puli, uočeno je da osim upita koji se odnose na usluge elektroničkih komunikacija, financijske usluge i slično, potrošači vrlo često postavljaju pitanja koja se odnose na komunalne usluge, primjerice odvoz komunalnog otpada, opskrba pitkom vodom.
Veliki dio ovakvih upita u praksi nije moguće savjetovati na nacionalnoj razini, obzirom da se radi o pitanjima koja se vezana isključivo uz područje na kojem potrošači trajno ili povremeno borave. Stoga je predloženo da se savjetovanje potrošača organizira i na lokalnoj razini, a u cilju brzog i učinkovitog rješavanja potrošačkih pitanja.
Zaključno, novim Zakonom o zaštiti potrošača zakonodavstvo Republike Hrvatske u ovom području u potpunosti je usklađeno sa pravnom stečevinom Europske unije. Dakle, hrvatski potrošači imaju jednake standarde zaštite svojih prava kao i potrošači u ostalim državama članicama Europske unije.
Uz prenošenje europskih direktiva u nacionalno zakonodavstvo, čime Republika Hrvatska dobiva moderan zakonodavni okvir za zaštitu potrošača, za kontinuirano unapređivanje ovog područja potrebna je daljnja izgradnja sustava za zaštitu potrošača kao i učinkovita provedba ove politike kroz djelotvoran nadzor na tržištu.
Ono što se u politici zaštite potrošača pojavljuje kao izazov je zapravo znanje potrošača o svojim pravima kao i mogućnost ostvarenja svojih potrošačkih prava. Upravo je podizanje svijesti potrošača o svojim pravima i osnovni cilj Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2013. do 2016. godine. Dakle, što potrošači imaju više znanja o svojim pravima, to će ih moći i više koristiti.
Informiranje i edukacija potrošača o njihovim pravima, jačanje potrošačka prava kao i alata za učinkovito rješavanje pritužbi te učinkovito rješavanje prekograničnih sporova uz djelotvoran nadzor trebalo bi doprinijeti višoj razini zaštite potrošačkih prava u Republici Hrvatskoj, a što je jedan od temelja uređenog tržišta i jamstvo za ostvarivanje boljih gospodarskih učinaka i cjelokupnog razvoja gospodarstva.
|
|
 |
|