19.09.2012.
Novi pametni potrošači određuju tempo promjena u maloprodaji
Dolazi era pametnog, omnikanalnog i omnipotentnog potrošača kojeg nazivamo "I-Con"
Ovaj tjedan u Londonu su se okupili vodeći svjetski maloprodajni predstavnici povodom ovogodišnjeg Kongresa maloprodaje (World Retail Congress).
Akteri europskog maloprodajnog sektora predviđaju da će mobilni telefoni prestići fizičke dućane, internetske stranice i pozivne centre te da će se do 2020. etablirati kao najvažniji komunikacijski kanal s kupcima, što pokazuje najnovija studija kompanije MasterCard. Međutim, samo 3% njih vjeruje da maloprodaja drži korak sa zahtjevima kupaca za multikanalnu maloprodaju.
Ova studija provedena je na 300 vodećih maloprodaja diljem Europe i dio je novog izvještaja o sektoru maloprodaje koji je sponzorirao MasterCard, a koje su izradili analitičari EIU (Economist Intelligence Unit).
U izvještaju se nagovještava era pametnog, omnikanalnog i omnipotentnog potrošača kojeg nazivamo "I-Con" i istražuju se inovacije kojima maloprodajne trgovine žele zadržati konkurentnost na tržištu, a koja se strelovitom brzinom revolucionarno mijenja te se daje i vizija toga kako će se tržište razvijati u budućnosti.
Ključna otkrića izvještaja ukazuju na glavne faktore koji sada definiraju branšu:
• Potrošač određuje smjer i promjene: Jedan od tri predstavnika maloprodaje kaže kako su osnažen potrošač (32%) i veća ponuda, tj. veći izbor (konkurencija od drugih maloprodaja 37%) glavni razlog promjena u maloprodajnom sektoru u zadnjih pet godina.
• Maloprodaje snažnije ulažu u nova tehnološka rješenja kako bi održale korak sa zahtjevima potrošača: U sljedećoj godini 44% maloprodaja ponudit će tehnologije beskontaktnog plaćanja u trgovinama čime ovo područje postaje najvažniji sektor kratkoročnih ulaganja. Više od trećine će uložiti u nove tehnologije kako bi poboljšali e-trgovanje i e-trgovanje.
|
• Podaci daju maloprodajama mogućnost da I-faktor sasvim prilagode pojedincu: usluga koja je prilagođena pojedincu jest ključ uspjeha u maloprodaji. Trgovci navode da su podaci drugo najvažnije područje za kratkoročna ulaganja kojima je cilj zadržati odanost kupaca i povećati udio u tržištu. Ukupno 41% njih kaže da će koristiti podatke kako bi optimizirali iskustvo kupaca u sljedećoj godini, dok 38% teži jačem segmentiranju potrošača, a 39% pruža personalizirane usluge kupcima putem raznih kanala.
• No, maloprodajni sektor smatra da nove tehnologije koje zahtijevaju potpunu promjenu poslovanja imaju gotovo nesavladiv utjecaj: 34% vjeruje da će do 2020. neka dosad nepoznata tehnologija biti glavni pokretač promjena u očekivanjima potrošača što onda onemogućava da se s pouzdanjem donesu odluke o tome u što treba ulagati.
• Manje tvrtke profitiraju na fleksibilnosti i brzini: Ovaj osjećaj nesigurnosti dostiže 49% u tvrtkama s godišnjim prometom od 500.000 eura ili više. Veće maloprodaje također češće navode probleme koje su naslijedile i koji koče sektor u pogledu multikanalnih mogućnosti koje kupci žele. Primjerice, 70% je navelo tempo prilagodbe na različitim svjetskim tržištima, dok se kod manjih maloprodaja radi o 60%. "Trenutno manji i agilniji igrači pokazuju više fleksibilnosti od 'velikih igrača'. No, glavne maloprodaje koje snažno ulažu u ovo područje također postaju agilnije", ističe Ian Cheshire, izvršni direktor Kingfishera.
Vizija 2020.
• Predviđa se da će mobilno trgovanje postati jedini imperativ: Bilo da se radi o beskontaktnoj NFC-tehnologiji (Near-Field Communication) ili korištenju opcija geografskog lociranja kako bi se pronašli ciljani popusti, mobilno trgovanje postat će izlog dućana budućnosti. Dok mobilne telefone za komunikaciju s potrošačima danas koristi samo 32% maloprodaja, 43% kaže da će do 2020. oni postati najvažniji kanal koji će prestići dućane, računala, pozivne centre i izravni mail.
|
• Dućani ostaju, ali budućnost je multikanalna: Dok maloprodaja kratkoročno ulaže u unaprjeđenje e-trgovanja i m-trgovanja, dugoročno žele revolucionarno promijeniti ponudu u trgovini kroz bežičnu uslugu putem svih kanala. Ukupno 41% maloprodaja planira do 2020. ponuditi mjesta u trgovini gdje je moguće mobitelom izvršiti kupnju, dok ih 33% namjerava postaviti kioske za samoposlugu, a 35% će koristiti tehnologije koje se zasnivaju na lokacijskim uslugama kako bi privukle nove klijente.
• Svjetska populacija pametnih potrošača strelovito će narasti: Postoji široko uvriježeno mišljenje da će prva generacija potrošača na tržištima u razvoju preoblikovati branšu. Samo 20% ljudi vidi ovo kao faktor koji je promijenio očekivanja u zadnjih pet godina, no 36% vjeruje da će ovo ipak biti pokretačka sila u ostatku desetljeća i jedini i najveći faktor promjena u očekivanjima kupaca tijekom godina koje dolaze.
"Ovo je izrazito uzbudljivo vrijeme za maloprodaju. Tehnologijske inovacije su transformirale sektor i omogućile maloprodajama da prošire svoje tržište van granica svoje regije i svoje zemlje", komentira Hany Fam, čelni čovjek odjela Strategic Alliances Europe pri MasterCardu Worldwide.
"Maloprodajni sektor je sada pod ogromnim pritiskom da održi korak s potrošačem, a to s obzirom na brzinu tehnologijskih promjena može biti prilično teško. Sada je više no ikad važno da se iskustvo kupca formira kroz bežične kanale i to od prvog kontakta pa sve do plaćanja. Još važnije od toga je da maloprodaje moraju razumjeti svoje kupce i njihovu povijest plaćanja, tako da mogu personalizirati svoje usluge i povezati se sa svojim kupcima na jednostavan i relevantan način i kroz kanale koji njima odgovaraju", zaključuje Fam.
|
|
|
|