|
|
Izdvajamo iz broja:
|
|
|
|
|
|
|
|
prof.dr.sc. Zvonimir Pavlek
|
|
|
|
|
Postoje li rođeni prodavači?
Prodavač je jedno od najstresnijih zanimanja. Ti su ljudi izloženi hiru kupaca i tržišta s jedne strane, a s druge strane zahtjevima i zadacima tvrtke kojoj pripadaju. Od njih se očekuju rezultati, prvorazredna usluga i uvijek – pozitivan stav, optimizam i osmjeh. Stvaranje dobrog dojma, emocionalnog linka koji djeluje na motivaciju kupaca, stvara se dobra ili loša slika o tvrtki koju zastupaju, pa je njihov izbor i odgoj od velike važnosti i odgovornosti.
Postoji li rođeni prodavač? Da, ali je to ograničeno samo na neke osobine, a sve drugo su mitovi. Dobar prodavač, to su – osobine, predispozicije, plus trening, trening i trening. Često ćete i čuti: „Što će nam trening – potrebni su talenti…”. Pogrešno! Evo i tipičnih zabluda:
• Dobar prodavač se ne „proizvodi”, on se rađa... Nije točno. To su rijetki, a sve uspješne tvrtke imaju treninge i treninge… Izuzeci su iznimka, vrlo su rijetki i to u malom postotku pa se zato i postavljaju pravila, okviri djelovanja.
• Prodavači moraju znati dobro pričati... Nije istina. Moraju znati dobro slušati. Moraju znati komunicirati i to je temeljno.
• Prodaja je stvar dobrih tehnika i trikova... To bi opet bio kratkoročni zaključak kojeg je vrijeme ostavilo. Prodaja je zapravo odnos prema poslu, to su radne navike, a taj posao je - obrađivanje tržišta.
• Dobar prodavač može prodati sve – i frižider Eskimu... Ne, ne! Pravi proizvod u pravo vrijeme pravim ljudima. Prodaja nije sport u kojem se prodaje proizvod ljudima koji ga ne trebaju. Treba otkriti potrebe i one mušterije koje proizvod zanima, koje ga trebaju.
• Ljudi nisu voljni kupiti… Ma jesu! Svi bi kupili kola, novo odijelo, instant juhu, samo ih treba motivirati, otvoriti ih, pronaći emocionalni link (empatija, povjerenje, brižnost), treba im predočiti propozicije, odnosno korist koja zadovoljava potrebe potrošača suočene s njihovim mogućnostima.
U prodaji je važno stvarati dugoročne odnose iz kojih proizlazi lojalnost kupaca, pa i oduševljenje, a krivim postavkama su dometi uvijek kratkoročni.
|
Osobine kao predispozicija uspješnosti
U odabiru prodavača neke se njihove osobine rangiraju vrlo visoko, ali se u praksi zna da ne može svaki dobiti ocjenu odličan iz svih područja. Postoji i različito gledanje na to kojim osobinama dati veću ili manju važnost, mjesto u rangiranju, prioritetu, a nećete pogriješiti ako se orijentirate prema navodima koji slijede.
• Upornost je na prvom mjestu među nužnim osobinama prodavača, jer prodaja kao i pokretanje bilo kojeg biznisa traži ogromnu količinu upornosti. Uvijek će se nailaziti na prepreke koje treba savladati, a u prodaji ih ima mnogo. Svaki uspješan prodavač prije nego postigne ciljeve mora naučiti savladavati prepreke. Stalno se nailazi na konkurenciju, na prigovore, na cijene, na oklijevanja u kupnji i drugo. Lako odustajanje kod nailaženja na prepreke nosi neuspjehe, a to se od prodavača ne očekuje.
• Komunikativnost je svakako na visokom mjestu u rangu. To nisu galamđije, ni oni koji samo misle impresionirati, ni oni koji nemaju strpljenja slušati druge. To mogu biti i mirni ljudi koji znaju slijediti sugovornika, reagirati, motivirati, primati informacije. Agresivci su daleko od toga. Za komunikativnost treba imati predispozicije, ali i trening je vrlo, vrlo važan za stjecanje vještine komuniciranja. Treba znati slušati sugovornika i čitati govor tijela. Treba poštovati tuđe mišljenje, sažeti ono što se čuje i dati do znanja da se razumije sugovornika, a kod toga biti profesionalan i ugodan.
• Entuzijazam ljudi moraju pokazivati kako bi i drugi bili uvjereni u njihove poruke, uvjeravanja. Ne misli se na umjetno stvoreno oduševljenje. Entuzijazam dolazi zbog vlastite uvjerenosti u posao, proizvode, marku, servise, ponudu.
• Odlučnost je važna za vlastiti razvoj i profesionalnost, jer prodajne vještine treba savladavati, usavršavati, biti u toku zbivanja na tržištu. Na taj se način održava i vlastita uspješnost.
• Timski igrač je onaj koji je otvoren prema drugima, kolegama, sklon je da pita, da uvažava prijedloge, nove ideje, nova saznanja. Spreman je da nadmaši vlastiti ego koji je inače imanentan prodavačima.
• Fleksibilnost je potrebna osobina prodavača kako bi se moglo odgovoriti potrebama kupaca i rješavati njihove probleme. Treningom se dođe do načina kako se postavljaju prava pitanja, ali ako ne djeluju autentično, onda nisu inteligentna i uvjerljiva.
|
• Natjecateljski duh je potrebna osobina za uspjeh. Mora se biti uporan i pronaći putove kako ostvariti ciljeve, nadmašiti očekivanja svojih kupaca ali i menadžmenta prodaje. Takovi ljudi su izuzetno motivirani za postavljanje velikih ciljeva i moraju biti spremni da razvijaju iznimne organizacijske sposobnosti, vještine upravljanja vremenom, teritorija kojeg obrađuju. Moraju stalno raditi na pripremama za prezentacije, posjete, prodajne razgovore.
• Povjerenje je važno za stvaranje dugoročnih odnosa s kupcima. U tome je najnepoželjnija osobina sklonost lažima, jer one se kad-tad razotkrivaju.
• Energija i spremnost na tvrdi rad. Ne treba spominjati sve one velike izumitelje, državnike, poduzetnike koji su svoju karijeru i ugled gradili na tome, a ne samo na talentu ili pak na sreći samoj po sebi.
• Pouzdanost, konzekventnost su osobine na koje se može dugoročno osloniti, jer je u prodaji važno da se ispune očekivanja i obećanja. To je karakterna osobina, ali može se u ranijoj dobi i poticati njen razvoj odgojem, a kasnije treningom.
• Zanimanje za uspjeh u poslu često manjka zaposlenicima kod nas – pogledajte prodavače kako se skupljaju u grupicama pa pričaju o nogometu, tetama u dječjem vrtiću..., a posao je onako – usput, nešto što se mora... To je ipak nasljeđe prošlosti, a u zadnje se vrijeme i tu polako mijenjaju navike i pogledi na posao.
• Samopoštovanje bismo mogli staviti na visoko mjesto jer je to uvjet za procjenu aktivnog uključivanja u situacije koje mogu biti i rizične, a posebno je to vrlo važna osobina za poduzetništvo gdje bismo je mogli staviti na samo prvo mjesto u rangiranju.
• Smisao za humor? Slažem se s američkim pristupom u kojem se ističe važnost humora za predavače, voditelje seminara, kao i za održavanje zanimanja i pažnje na sastancima. To može biti dobra osobina za rad u timu, ali – čuvaj se dosadnog humora. Zanimljivo je da se pak kod recentnih europskih komunikologa, pa i nekih naših (na sreću oni izrazito dobri imaju drugo uvjerenje) izričito sugerira izostanak humora, ali nisam se uvjerio u njihove razloge. Čak dapače, umjetnom distancom izazivaju nekumunikacijski učinak. To spada u vremena „ex katedra” koja silaze s pozornica.
|
Zapošljavanje prodavača – iskustva i upute
Želi li se uzeti kandidate na koje se odmah može računati, njihove bi se karakteristike mogle utvrditi prema sljedećim pitanjima:
• Posjeduju li znanja i vještine koje zahtijeva njihov posao?
• Posjeduju li značajke koje su nužne za uspijevanje u poslu?
• Hoće li biti dobar dodatak postojećem timu (ili oni „znaju sve najbolje sami”)?
• Je su li motivirani i skloni treningu?
Zapošljavanje prodavača je vrlo kompliciran posao. Osobno imam mnogo dobrih iskustava, ali moram priznati - i promašaja. Najbolji izbor je bio u slučajevima kada je u timu bio psiholog i kad nismo zanemarivali njegova iskustva. Znam da smo na početku primali brbljivce, iako su nas psiholozi upozoravali kako to nije pravi izbor, nismo ih slušali i u praksi se to pokazalo lošim.
No ako nemate psihologa trebate se oboružati temeljnim znanjem za vođenje razgovora i dobro je da u tome ne budete brzopleti - pustite kandidate neka se vrte u različitim situacijama, imajte svoju listu ocjena i donesite procjenu tek nakon toga. Preferiram vrlo osobne razgovore, jer nije važno samo da psiholog bude prisutan.
Oni koji razgovaraju moraju ući pod kožu kandidata. Primjerice kad se primjenjuje kvocijent inteligencije, onda treba znati da prema iskustvu ima dosta odstupanja u praksi u kojoj dolaze do izražaja i druge osobine. U svakom slučaju ne može se ići u to područje voluntaristički, uzimati ljude samo po preporuci, pa rođaci, znanci...
Takove se odmah može prepoznati u prodavaonici, restoranu i drugdje gdje dolaze u doticaj s mušterijama. Sve se to vraća u negativnom smislu i zato – budite profesionalni, tražite osobe koje će biti profesionalne i entuzijasti.
Preporučujem da si ustrojite listu prema osobinama koje se traže od kandidata i kod svake napravite skalu od 1 do 10. To može biti primjerice – opći dojam (od 1 do 10), zatim uvjerljivost kandidata, komunikacijske sposobnosti, snalaženje, kako odgovara na pitanja, kako se prezentira i sl.
|
U početku razgovora kandidatu morate dati do znanja da je to samo neformalni intervju, a on će imati kasnije prilike pitati vas oko posla, tvrtke, plaće i dr.
Prije samog razgovora morate se spremiti i dobro upoznati podatke o kandidatu. Zatim slijede pitanja za koja se opet posebno pripremite, a ona su vezana za prošlost te za simulacije situacija koje mogu biti i tzv. sondažna pitanja (to je slično kao u istražnom postupku) iz kojih se dobije odgovor o snalaženju kandidata.
Ove simulacije imaju mnogo sličnosti s prodajnim razgovorima, jer intervjuist rješava problem zapošljavanja i izbora kandidata. Kod toga želite naravno čuti što će kandidat govoriti i kako će govoriti, a iz toga se izvlači zaključak i o njegovim sposobnostima komuniciranja. On je u prilici da stalno govori, a vi mu postavljate pitanja koja su otvorena, ali jasno usmjerena. Takova pitanja počinju obično ili najčešće sa sljedećim frazama:
• Recite mi...
• Objasnite...
• Možete li opisati...
• Možete li iznijeti više detalja, objasniti, rastumačiti...
|
Idemo u konkretne primjere takozvanih otvoreno usmjerenih i sondažnih pitanja.
• Možete li opisati koje su vaše kvalitete prema kojima mislite da ćete uspjeti u poslu?
• Recite mi, kad bih pitao vašeg prijašnjeg šefa o vašim slabostima, što bi mi on rekao?
• Recite mi kakove su bile vaše odgovornosti u dosadašnjem poslu, što ste u njemu voljeli a što ne?
• Objasnite mi zašto ste se odlučili za nas?
• Recite mi koji su bili uspjesi u vašem poslu?
• Možete li opisati tri situacije u poslu kod kojih ste se osjećali ponosnim i možete li rastumačiti što ste naučili kod
toga?
• Objasnite mi zašto ste napustili raniji posao?
• Što ste voljeli a što niste kod ljudi s kojima ste radili ranije?
• Recite što bi, koje osobine, po vašem mišljenju trebala imati osoba u prodaji?
• Što vas naročito motivira kod prodaje?
• Koji je po vašem iskustvu, zapažanju bio najgora osoba u prodaji? Ne morate imenovati, samo opišite.
• Jeste li ikad pomišljali da napustite to zvanje? Zašto? Zašto onda niste?
• Možete li opisati u kakvom okružju se osjećate zadovoljnim i gdje možete pružiti najviše, biti najproduktivniji?
• Recite mi koji treninzi su vam u prošlosti najviše doprinijeli razvoju vaših spoznaja, sposobnosti?
Morate pažljivo slušati kandidata, a eksperti kažu da on mora govoriti 80% vremena. Slijedite mu misli i hrabrite ga: „To je zanimljivo, dajte više detalja...”.
|
Nemojte odluku donijeti odmah. Pogledajte one ranije naznake, stavljate si opaske o tome biste li se odlučili za prijem – da, ne, možda...
Dovedite kandidata u prodavaonicu i tamo nastavite ispitivanje, gledajte kako se kreće i prilagođava, pa sad nakon njegovih ranijih referenci, eventualnih ocjena, donesite konačnu odluku, a dobili ste mogućnost i usporedbe s drugima. Mnogo sreće u izboru!
Pronašli ste pravi tim, a to je onda tim dobitnika – tako slobodno nazovite svoju momčad koja je spremna za pobjedu u areni prema kojoj se okreću mušterije. Osnivač Wal-Marta Sam Walton je rekao da mušterije („customers”) smjenjuju šefa i tim. Slijedeći korak prema pobjedi je trening, a to je stalni proces.
Ne ide to – samo ljudima reći, istresti pravila pa neka znaju... Niti je dovoljno jedan trening. Treba ih češće u praksi staviti u kušnju i vidjeti odraze. Tome može poslužiti i Mystery shopping, te mjerenje zadovoljstva i oduševljenja kupaca.
|
|
 |
|